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（一）2008年7月3日，纳税人李锋前往某县国家税务局办税服务厅办理代开普通发票事宜，正值征期大厅纳税人较多。李锋进大厅后，四处寻找指示标志，未果，便到大厅窗口问穿着T恤的国税人员甲：“哪个窗口代开发票”，甲答：“里面的窗口，自己找吧”。李锋找到了代开发票窗口后，借用了周围纳税人A笔墨，并边问边填写相关表格，资料备齐后，交国税人员乙办理，乙计算机输入法错误，自己无法转换为中文，待有关人员调整后，才开出发票。 请指出该县办税服务厅设置及工作人员存在的问题？应如何做才正确规范？ (10分) （一）答：存在的问题：（8分） （1）办税服务厅未设置办税指南、表证单书填写样本，提供笔墨办公用品； （2）未做到首问负责制； （3）工作人员缺乏最基本的计算机操作技能； （4）工作人员违反着装规定。 正确规范的做法：（8分） （1）根据《纳税服务工作规范（试行）第二十七条 办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。首问责任第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿纳税服务工作规范（试行）第条 办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品纳税服务工作规范（试行）第条办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。（1）第一、工作人员没有注意自身语言行为，当着纳税人面埋怨内部工作的不足；第二、工作人员存在语言不文明，态度粗暴；第三、这本是一场小误会，工作人员只要耐心解释就可以化解，但是该工作人员的解释语言艺术此时没有派上用场，纳，使自己的工作陷入被动，影响十分不好。导致的后果是纳税对税务工作产生或多或少的负面影响。（2）矛盾是该如何尽快化解矛盾。在这起征纳矛盾中，正确的做法是：处之泰然，耐心心静气消，充分运用解释语言艺术进行解释说明，对自己不当之处进行道歉，用肺腑之言感动纳税人。而不应该人为制造矛盾，激化矛盾，在工作中必须学会控制自己的言行，掌握较高的服务技巧，一声“请原谅”、一句“很抱歉”在很多时候都能作为矛盾化解的有效溶剂厅里人来人往，电话铃声响起，李平拿起电话:“喂，找那位?”“我找郭敏。”“她不在,你等一下再打。”过了一会儿，铃声又响起，李平心想又是找郭敏，不去接，可铃声一直响不停，只好拿起电话，原来是一位纳税人来咨询李平从接电话的礼仪方面你认为李平的做法妥否李平的做法存在四个不妥（）在办公室接公务电话，宜在铃声响起两声后拿起，不应有意拖延（）接电话要使用礼貌语:您好（）自报单位科室名称：这里是……。（）接电话时要耐心完整、重点突出，但要应尽量控制时间（贯彻“3分钟原则”）。（） 王某到办税服务厅办理增值税申报业务时，窗口工作人员由于操作失误，造成税库银扣款时多缴了税款。王某得知情况后极其不满，情绪激动，要求窗口工作人员马上把多缴税款划回企业帐上，并且谩骂窗口人员。当日正值纳税申报高峰期，纳税人纷纷上前围观，办税服务厅秩序一下混乱起来，场面有些失控。 请问该窗口工作人员和办税服务厅负责人应分别如何应对？ 评分标准：参照现场作答评分表 关键点：（1）窗口人员发现多扣税款后的处理程序； （2）解释过程中的服务礼仪规范； （3）向大厅主任报告； （4）办税服务厅负责人的应急处理措施。