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中国电信服务投诉处理技能认证实操考试大纲 一、客户服务投诉处理技能认证实操考试内容及要求 客户服务投诉处理技能认证实际操作考试内容包括两方面的操作：一是生产系统操作；二是投诉处理场景。具体如下： 生产系统操作 生产系统操作主要考核考生能否熟练使用生产系统，熟悉系统各项功能，按照日常工作要求完成相关业务工作。主要考察项目有系统派单、回单、追单、撤单、业务系统查询话费及使用情况等主要操作工作，具体如下： 考察要点 考察主要项目 具体内容 考察重点 系统派单 在系统准确找到不同类型工单的派单入口，准确派单 系统回单 本单位工单处理完成后准确回单 系统追单 在工单未办结前在工单中追加有关信息 系统撤单 在工单未办结前对错误或无效工单进行撤除 话费查询 准确利用计费系统进行相关话费查询 业务使用情况查询 准确利用相关系统进行业务使用情况查询 其他 由各省公司根据当地情况设置。 考察要求 考生在一定时间内完成以上考核内容，并根据实际情况调整题目数量。其中各考察项目的具体操作为考察重点。 组织评委进行公平公正打分。 考察目的 考核认证考生在投诉处理日常工作中对相关生产系统内部业务场景的操作能力。 （二）投诉处理场景 投诉处理场景主要考核考生在面对实际投诉问题时能否规范熟练处理。分为两个场景，分别是热线接听和面对面场景。主要考察项目有语言是否规范，能否正确受理、查询、记录及回访等，具体如下： 考察要点 考察主要项目 具体内容 热线接听 语言规范 是否用规范的语言安抚用户 记录 是否准确的记录用户反映的问题， 派单 是否按时限要求，能准确的派单给后台支撑部门????? 面对面场景 语言规范 是否用规范的合适的语言安抚用户 记录 是否准确的记录用户反映的问题， 派单 是否准确受理派单 回访 是否规范反馈处理情况，进行客户回访 其他 由各省公司根据当地情况设置。 考察要求 考生在一定时间内完成以上考核内容，并根据实际情况调整题目数量。其中各考察项目的具体操作为考察重点。 组织评委进行公平公正打分。 考察目的 考核认证考生在投诉处理日常工作中对实际投诉问题的处理能力。 二、实操考核分数配分比重（满分100分） 级别 四级 生产系统操作 50 投诉处理场景 50 生产系统操作 系统派单 10 系统回单 10 系统追单 5 系统撤单 5 话费查询 10 业务使用情况查询 10 投诉处理场景 热线接听 语言规范 5 记录 5 派单 10 面对面场景 语言规范 5 记录 5 派单 10 回访 10 三、实操考核评分标准 （一）生产系统操作评分标准 评分指标 具体标准 分值 得分 要点准确（包括但不限于） 系统派单：能够在系统准确找到不同类型工单的派单入口，准确派单 10 　 系统回单：在本单位工单处理完成后准确回单 10 系统追单：在工单未办结前在工单中能准确追加有关信息 5 系统撤单：在工单未办结前对错误或无效工单进行撤除 5 话费查询：能够准确利用计费系统进行相关话费查询 10 业务使用情况查询：能够准确利用相关系统进行业务使用情况查询 10 （二）投诉处理场景评分标准 评分指标 具体标准 分值 得分 要点准确（包括但不限于） 热线接听 语言规范：能使用规范语言安抚用户，询问用户投诉问题 5 　 记录：能准确的记录用户反映的问题 5 派单：能够按时限要求，准确的派单给后台支撑部门????? 10 面对面场景 语言规范：能使用规范语言安抚用户，询问用户投诉问题 5 记录：能准确的记录用户反映的问题 5 派单：能够按时限要求，准确的派单给后台支撑部门???? 10 回访：按规范反馈处理情况，进行客户回访 10