如何创建优质服务.pptx

2015年8月培训人：梅玉飞 优质服务培训课程 优质服务培训课程 一、酒店的定义 二、酒店的产品有哪些？ 三、什么是服务？ 四、什么是服务质量？ 为什么要有优质服务？ 竞争带来的…… 优质服务----利润的源泉，服务才能创造经济效益 顾客的期望越来越高 与五年前相比，顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 顾客是怎样流失的？ 1%死亡 3%搬家 5%和其他同业有交情，在朋友的推荐下换了酒店 9%价钱过高，在别处买到更便宜的产品 14%产品品质不佳对产品不满意 68%服务不周，服务人员对他们的需求漠不关心 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该酒店的商品保持忠诚 购买酒店推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说酒店和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给酒店提供有关产品和服务的好主意 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 24个不投诉的人有6个遇到严重问题但未发出抱怨声 10次不满会有多少次投诉？1，2次。 不投诉通常代表非常不满，不再来。 什么是客人？ 客人=生意=薪水=快乐 顾客期待什么呢？ 生理需求 尊重需求 归属需求 安全需求 自我实现需求 顾客的期待 安全、卫生 受欢迎 受尊重 微笑、热忱、敬业让人信任的员工 整洁的餐厅环境 礼貌、文明、举止得体的工作人员 快捷、高效 美味可口的食品 愉悦的就餐体验 优质服务带来的益处 不良服务导致的恶性循环 不良顾客服务 福利降低 员工不满 生意减少 利润降低 信誉受损 顾客减少 什么是优质服务？ 优质服务就是规范化的服务加个性服务，即：对流程的全部掌握和员工全方位的付出。是创造性的顾客体验 行为 知识 技能 态度 价值观 信念 思维方式 基础能力 提升空间 硬服务 软服务 满足 惊喜 感动 优质服务 1、优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度 如何创建优质服务 2、娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作 3、快捷的服务效率 头脑清晰 快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误 4、建立良好的客户关系 语言语调 面部表情 站立姿势 目光接触 聆听 友谊 对客一视同仁….. 优质服务你准备 好了吗？ 你们准备好了吗？ARE YOU READY? 是的，我准备好了！ YES, I AM READY!