建筑专业化服务培训.ppt

* 建筑专业化服务培训讲座——工业工程公司 如何让业主接受并认可我们所提供的建筑专业化服务？ 我们将通过哪些方面的知识与技能培训满足业主的要求？ 主题导入 项目介绍 建筑专业化 服务项目 项目推进情况 思想作风 职业道德 服务技巧与流程 业务知识 操作技能 培 训 内 容 一、思想作风培训 （一）服务意识 –服务承诺 全体管理人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。 具体应做到 服务态度 ——文明礼貌 服务行为 ——合理规范 服务效率 ——及时快捷 服务效果 ——业主满意 一、思想作风培训 （一）服务意识 –-客户关系管理 客户管理 2.了解客户 1.认识客户 3.帮助客户 4.理解客户 6.成就客户 5.感动客户 发现问题，解决问题。 一、思想作风培训 （二）五勤”思想 多多动手，参于管理。 多动脑筋，善于观察，发现问题。 手勤 眼勤 脑勤 检查，巡视。 脚勤 多做说服管理指导工作。 口勤 二、职业素质培训 （一）语言规范 对业主或客人说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主（或客人）听不清楚。 绝对不讲粗话，不使用蔑视或侮辱性的语言。 与业主或客人说话时，应尽量使用业主或客人能听懂的语言（通常用普通话）。 要注意称呼业主或客人的姓氏，在不知其姓名之前，应称呼先生、女士、小姐。 二、职业素质培训 （一）语言规范 讲话使用语言艺术，多使用敬语。 业主询问管理方面的情况时，应给予耐心细致的回答，任何情况下，不准说“不知道”、“这可不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系。 不要与业主开过分的玩笑。 遇到外单位前来参观或上级领导前来检查时，应热情接待。 二、职业素质培训 （二）日常行为规范--仪表方面 1 管理人员上班时间必须穿公司发的西服，技能人员上班时间穿公司发的工作服。 2 穿西服制服时，打领带，不得卷起衣袖和裤角。 3 制服外不得显漏个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品，以免鼓起。 4 上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。 5 员工不得穿凉鞋，拖鞋或赤脚上岗。 6 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，应时刻注意保持良好的形象。 二、职业素质培训 （二）日常行为规范--仪态方面 1 面对业主或客人时，应随时保持微笑，不准给业主或客人脸色看， 不准向业主或客人发脾气。 　　 2 和业主或客人交谈时应全神贯注，双目注视对方，适当的点头称是。 不得东张西望，心不在焉。 　　 3 在业主或客人面前不准做不雅或不尊敬的动作。如：双手叉腰、手插 口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔，拍桌子、玩弄物品等。 　　 4 上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 　　 5 不得随地吐痰，乱仍杂物。 　　 二、职业素质培训 （二）日常行为规范—仪态方面 6 不得当众整理个人衣物，化妆等。 　　 7 行走时不要勾肩搭背，与业主或客人相遇应靠两边走，不得从两人中间 穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。 　　 8 上班时间不能大声说话、谈笑、喊叫，不得乱丢乱碰物品，以免发出声 响，影响他人工作。 　　 9 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。 　　 10 在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷漠的表情，应做到亲切 、友好、精神饱满、不卑不亢。 　　 二、职业素质培训 （二）日常行为规范—仪态方面 二、职业素质培训 （二）日常行为规范--仪态方面 差别在哪里 三、服务技能培训 （二）如何接听电话 —电话接听技巧 电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 说问候语（如：“您好！这里是联合工厂建筑专业化服务中心”）语调轻松愉快，发音清楚，确保对方能听清。 询问来电人的目的，确定来电人的身份及要求。 如来电人找某人，应说“请稍等”然后叫被找人前来接听。 如来电人所找的人不在，应说“对不起”他（她）现在不在这里，有什么可以帮您的吗？ 如对方要询问某事，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。 三、服务技能培训 （一）如何接听电话—电话接听流程 记录业主电话内容。如遇业主投诉或提出维修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等。 在聆听业主电话的过程中，不得长时间不出声，应适当地说“好的”“是的”“嗯”，以表明你在认真倾听。 收线时，向来电人说“再见”，等来电人挂下电话后再收线。 通话中途若需与他人交谈，应向对方说“对不起，请稍候”，然后用一只手捂住听筒，交谈