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客户与家政服务员的相处之道 富 平 家 政 对于有些客户来说，找家政服务员是个麻烦事，管理家政服务员 也是个头疼的事。晶晶的妈妈说，管理家政服务员，仅有人情和管理 规范是远远不够的，在这件事情上，她可有一套人性化与制度化相结 合独特方法，值得客户学习和借鉴。 一、定位 在与人相处的关系上，我从来不喜欢温情脉脉的面纱。具体到家 政服务员，我们的关系是这样的：我不是她姐姐，她不是我妹妹，我 没有把她当成家庭成员。我们之间的关系是领导和员工的关系；我决 不把自己定位成主人，把她定位成仆人，这样是不尊重她的价值与权 利的表现。家政服务员是来工作的，我用薪资换取她的劳动，她用劳 动换取她的所得，我们各取所需。定位和职责^定先得说清楚。我觉 得中西管理最大的不同就是西方的管理侧重目标、标准、制度、流程、 绩效考核；而我们的很多管理太模糊，不确定细节，总让人情代替制 度。我在平时的谈话中会把这种想法告诉家政服务员，希望她摆好自 己的位臵，努力工作。 当初请阿姨的时候跟富平家政的老师多聊了几句，她说：很多地 方、很多人都称这个职业为“保姆，，但在富平，我们叫“家政服务 员”，因为我们希望她们脱离低层次的服务，往更高发展。她们也不 喜欢别人管自己叫保姆，做家政工作的人自尊心很强，会很敏感…… 所以在我家，我称呼阿姨叫X 姐，这样会让她们感觉比较亲切。 二、培训 有时候我会想，人受教育到底是学到了什么，不是具体的知识， 而是学习的能力。富平家政的家政服务员在来我们家之前，都会经过 培训基地强化培训，比在小公司找的家政服务员更可靠，更容易上手。 但两周的培训时间对于文化程度偏低的阿姨来说还是不够的。而且因 为环境的不同，适应能力的不同，会有一个过渡期和适应期。其实她 们学习能力是偏弱的，有些事情讲一遍或两遍，她们听不太明白，所 以培训、重复、不停善意地提醒是必要的。而且无论这个家政服务员 在其他家做得有多好，但新到一个家庭后，以前的很多做事方法都要 自动归零，都要按照我家的要求和习惯来操作。 包括饭菜的口味、家里的卫生、孩子平日的照顾及生病时的护理 等等。刚来的时候，作为 “领导”要给 “员工”一段适应的时间，要 耐心细致地布臵工作。有些工作因人的领悟能力有所不同，建议最好 亲自示范。 在我家，阿姨刚来不久，我就为她做了一个工作职责及时间表并 打印出来，包含工作职责、工作标准、 舒缓眼部疲劳小窍门:用水浸泡药眼部疲劳。 居家安全、时间安排、纪律与权利五部分。但纸上的东西永远是 一个辅助。例如城市文明守则摆在广告箱里，这并不能阻止站在它前 面的人随地吐痰；完善的法律印在手册里，这并不能阻止所有犯罪。 制定规范并不难， 难的是执行和监管考核。不能很好执行的规范，要么本身的制定 就有问题，要么就是制订者没有花心思去考虑如何执行。我用的是二 八定理，即 20 。4 的精力是制定规范，807。的精力是执行。否则， 再好的规范就是一厢情愿，一纸空文。打印好家政服务员工作守则， 断然不能指望她马上执行得很好，还有很多工作要做。 三、目标管理 当我在第一家工作的公司体会被目标管理时是很有感触的。大意 是这样的：相信每个人都是想努力做好工作的；公司应该为员工提供 这样一个发挥自己能力的平台；以完成目标为考核手段。因此，我相 信，家政服务员知道每天要完成多少工作，效率高，她就有时间休 用小米草或母菊花，然后将毛巾浸湿， 息或提前让她回家；效率低，她就得一直忙着。因此，没有家政 服务员喜欢拖沓，因为那样对她无任何好处。效率提高了，能力自然 长进，可以分配给她更多更难的工作，给相应更好的福利。 当然，家里家庭成员多时，最好只由一个人出面，监督管理家政 服务员的工作。我听富平家政的督导老师说过，有些家庭都是奶奶和 姥姥同时管，但两位老人又常常会发出相反的指令。阿姨夹在中间很 为难，这样的客户家也只能不断地换人。所以，让家政服务员接受一 个 “领导”管理，这样可以避免 “公说公有理，婆说婆有理，我到底 该听谁”的现象发生。 我希望我挑选的家政服务员经过我们家的培训，可以长久地留下 来，所以我