从旅客心理需求提高服务质量本科论文.docVIP

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指导教师签名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　 　 　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 目 录 开题报告 中文摘要 英文摘要 1、 旅客的心理需求的介绍 1 2、从各种分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量 4 2.1按购买动机分类分析旅客心理服务需求 4 2.2根据旅行目的分析旅客心理服务需求 6 2.3根据旅行行程分析旅客心理服务需求 7 2.4根据旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求 8 3、旅客旅行心理需要的规律性表现 10 3.1需要的档次性 10 3.2需要的强度性 10 3.3需要的主次性 10 4、关注旅客心服务理需求提高服务质量 11 4.1树立全心全意为旅客的服务理念 11 4.2加强学习，提高理论素养 11 4.3结合实际细心观察、反复实践 11 4.4变管理旅客为服务旅客 12 4.5变工作让领导认可为让旅客满意 12 4.6让大多数旅客满意为让每个旅客满意 12 参 考 文 献 13 致 谢 14 湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系 毕业论文开题报告 论文题目 从旅客心理需求提高服务质量 学生姓名 专业班级 联系电话 电子信箱/QQ 指导教师 教研室 联系电话 电子信箱/QQ 选题背景、意义 选题背景和意义：在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而很多人对如今的铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位也有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务。 从国务院总理温家宝的政府工作报告讲话和2012年总体部署及主要任务安排，可以感知，继续加大对铁路的发展，加大对高铁的建设，加大铁路服务发展，以人为本，提高“为人民服务，让人民满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。 而让人民满意就必须提高服务质量，而在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，通过综合的分类、分析出相应的提高方法。 通过这次论文的写作，增加了我对铁路旅客服务的认识，增强了自己努力完善自己来提高服务质量的意识。对我以后的工作和学习将会起到很重要的作用。  研 究 内 容 和方法 研究内容：本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不同的对待方法，从