单元六民航高端旅客服务报告.ppt

知识结构 第一节 高端旅客概述 第二节 各岗位工作职责 第三节 高端旅客服务操作实务 学习目标 了解高端旅客的范畴和特点 熟悉各岗位职责 掌握服务流程中各环节的操作规范，尤其是语言规范。 第一节 高端旅客概述 哪些人属于高端旅客？ 一、高端旅客的范畴 表6-1 第一节 高端旅客概述 二、高端旅客的需求特征 以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客占多数； 高度关注时间，重视实践成本； 机场候机服务及机上服务要求高； 关注延伸服务和个性化服务。 第一节 高端旅客概述 三、高端旅客服务要求 四、机场地面服务场地设施标准 高端旅客值机区域/柜台、专用通道、贵宾休息室 第二节 各岗位工作职责 贵宾柜台服务员岗位职责 第三节 高端旅客服务操作实务 一、航前服务操作 （一）信息传递 收集旅客信息 确认、增补旅客信息（航班任务保障书） 信息变更 （二） 引导协助 “一对一”全程引导，直至离开候机楼。 “姓氏尊称”问候、自我介绍、信息告知、中途离开和道别。 第三节 高端旅客服务操作实务 二、值机服务操作 高端旅客优先办理乘机手续 无柜台一站式服务（迎客、查验证件、录入会员资料、询问座位喜好、托运行李） 座位预留（从前向后依次安排，与普通旅客分开安排；非自愿升舱旅客从后向前安排） 贵宾休息室邀请卡（一人一卡、一次性使用；工作人员填写信息并签字） 第三节 高端旅客服务操作实务 三、休息室服务操作 “三轻服务”、无声设备、巡视和干预、零呼唤管理、服务姿态 迎接引导 就座（热毛巾服务和休息室介绍） 餐食服务 第三节 高端旅客服务操作实务 三、休息室服务操作 4. 饮料服务 5. 酒水服务 6. 送客 第三节 高端旅客服务操作实务 四、登机、离机服务 第三节 高端旅客服务操作实务 五、中转、过境服务 第三节 高端旅客服务操作实务 六、行李服务 收运、交接、装卸、交付 1.资料连接：全球10大顶尖机场贵宾休息室2.视频欣赏：南方航空贵宾休息室 总结与练习 * 单元六 民航高端旅客服务 等级 资格 两舱旅客 头等舱和公务舱旅客 VVIP 我国党和国家领导人； 外国元首和政府首脑； 我国、外国国家议会会议长和副议长； 联合国秘书长 VIP 各政府部门部长；省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级 的党、政、 军负责人；外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；我国和外国的外交大使；国际组织（包括联合国 、国际民航组织）负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人；两院院士 CIP 工商界、经济和金融界重要、有影响的人士 重要的旅游业领导人（省级中国国旅、国际旅、青旅总经理） 企业负责人 精英会员 航空公司贵宾卡、国际航空联盟精英会员、航空公司内部VVIP/VIP 徒手斟酒操作要领： 左手持服务巾，背于身后； 在客人右侧斟倒； 瓶口与杯口相距2-4厘米； 顺时针旋转90度。 *