电话行销话术手册--第2次电话.pdf

欧曼客户行销作业指导手册 电话话术(再次电话) (编号：OM-XXSC-HS ) 客户营销部 2011.11 1 电话行销话术手册（再次电话） 使用说明 为了更好的推进终端行销工作，规范终端电话行销话术，为行销人员提供指导，特编制 电话行销话术手册，由于首次电话和再次电话对话方式差别很大，因此话术分为首次电话话 术和再次电话话术，分别编写。 由于各地文化习俗不同，人们说话的习惯也有很大差异，本话术手册只是提供参考，行 销人员在使用过程中要参照当地习俗做适当转化，通过灵活运用，达到电话行销的目的。 另外在打电话过程中要注意以下几点： 1、声音不宜太大，速度不要过快,总体保证清晰，干脆利落，最好使用标准普通话； 2、时间不要太长, 3～5 分钟以内为宜； 3、打电话过程中，避免与第三者说话，不可边吃东西，边听电话； 4、准备好纸和笔，在打电话过程中随时记录，以免事后遗忘； 5、尽量后放电话，以示礼貌。 2 其中再次电话行销话术结构如下： 第一部分：电话沟通过用户 3 电话行销话术手册（再次电话） 第二部分：来店咨询过用户 4 电话行销话术手册（再次电话） 第三部分：参加过座谈会用户 5 再次电话行销话术内容 第一部分：电话沟通过用户 ① 欧曼客户 Q1:您好，请问您是**师傅（车主姓名）吗？ A. 是 （跳至Q2） B. 否 （结束1:抱歉打扰，再见！） Q2：“***先生，您好！我是石家庄晨阳欧曼4S 店的销售顾问***，我想耽误您3 分钟的时 间，不知您现在接听电话是否方便？ A：不方便，我正在开会/在开车/我很忙…… （跳至Q3） B: 现在方便，有什么事吗？…… （跳至Q4 ） Q3： Q3-1：那您看我什么时间跟您联系比较好呢？ A：下午吧！ Q3-2：好的，那我下午3 点钟左右跟您联系,您看可以吗？ A：好的！ Q3-3：那不打扰您了，再见！ Q4：**师傅，我看咱们附近都在大搞开发，上次我从你们长跑的线路过，看到路上都是拉 砂石料的，现在您生意还好吧？ （客户是拉砂石料的） A:今年生意还行 Q5：您是我们欧曼的老用户了，一直在用欧曼的车，这个车还行吧？ A:太差劲了，刚开没几天就出毛病了 （跳至Q6） B: 售后服务太差了，那次