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医疗安全保障组条文释义 评审标准 评审要点 2．7．1贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。 2．7．1．1 贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。（★） 【C】 1.设立院领导接待室并执行院长接待日制度、意见箱、投诉电话等。 2.设立专门科室、专职人员接待医疗纠纷投诉，并有登记记录。 专门科室、专职人员是保证投诉工作有效、专业的执行，人员需专门培训，知晓患者的权益、投诉处理时限、流程等，该项是作为现场访谈的重点。 3.定期对员工进行医疗纠纷案例分析、医疗安全教育培训及相关法律法规培训和考试，有奖罚措施。 4.有投诉管理相关制度及明确的处理流程。 5.有明确的投诉处理时限并得到严格执行。 投诉处理时限必须符合卫生部、国家中医药管理局制定的《医院投诉管理办法（试行）》,二〇〇九年十一月二十六日的要求，一般投诉5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见，涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 【B】符合“C”，并 1.实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。 首诉负责制的目的是保证投诉能够得到有效的处理，不得推诿投诉人，一般通过追踪投诉记录的方式检查首诉负责制的落实情况。 2.有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。 保障工作人员工作待遇与人身安全作为现场查看的重点 3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 对投诉的总结反馈内容应是真实的，投诉的数量应该达到相当的数量，投诉原因的分析应由针对性，并有措施积极改进存在的问题，这样才能体现出投诉对医院工作的促进作用。 【A】符合“B”，并 1.每季召开一次专题医疗纠纷投诉事件的讨论会，各科科主任均应参加通报会。 2.职能部门对提出持续改进措施有成效评价的记录。 【释义参考】 投诉：指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 专门部门：医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》,二〇〇九年十一月二十六日。 投诉时限：对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。（卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》,二〇〇九年十一月二十六日） 首诉负责制：首先受到来访、咨询或接待办事的工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。目的是希望接待的部门或科室的工作人员不推诿投诉人。（卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》,二〇〇九年十一月二十六日） 投诉接待室：医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。（卫生部、国家中医药管理局组织制定了《医院投诉管理办法（试行）》,二〇〇九年十一月二十六日） 2．7．1．2 妥善处理医疗纠纷。 【Ｃ】 1．有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。 2．有法律顾问、律师提供相关法律支持。 纠纷案例中应体现法律顾问、律师的参与的内容和起到的作用。 3．相关人员熟悉流程并履行相应职责。 该部分作为访谈人员的重点，查看处理记录是否严格按照制度执行。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。 纠纷教育应体现警示作用，并应分析总结发生纠纷问题的原因，告知员工如何避免类似纠纷。 2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 要有纠纷的汇总，并对年度纠纷案例进行分析，纠纷数量是否有下降趋势，体现出医疗纠纷的良性发展。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 1．建立发言人制度。 2．持续改进有成效。 【释义参考】 医疗纠纷：指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，发生在医患双方