火锅行业的顾客满意度调查分析.docVIP

火锅行业的顾客满意度调查分析 一、调查背景 （一）、火锅的市场消费现状火锅的竞争优势和劣势 1、火锅行业的竞争优势： (1)、火锅产业的餐饮经营模式相对简单，投入成本低，因此在市场更容易推广流行。 (2)、火锅产业在技术上更容易实现标准化，人为因素影响小，在口味上更容易达成一致，这就为火锅产业的连锁经营打下了一个良好的基础，这种天然优势是其他餐饮业无法相比的。 (3)、火锅产业与其他传统餐饮业相比，由于制作工序相对少，因此具有快捷的特点，这点在生活节奏日趋快速的今天无疑又占据了一大竞争优势。 (4)、火锅产业的半自助特点使消费者在菜品的选择上几无限制，可完全根据自己口味、嗜好决定，同时还带给消费者参与的热趣。 (5)、火锅产业热气腾腾的餐饮特色更能带给消费者以红红火火、团团圆圆的感觉，特别是在寒冷的地区和冬季占据了明显的竞争优势。 2、火锅行业的竞争劣势： (1)、火锅产业虽然产品风味独特，但与其他传统餐饮业相比，传统餐饮业的菜品一菜一味，各有特点。火锅产业则由于锅底种类相对较少，加上消费者每次选择的锅底种类终究有限，这就不可避免带来滋味相对单一的缺陷。 (2)、火锅产业进入门槛相对较低，这就无形中造成从业者众多，市场份额更容易被瓜分。 (3)、火锅产业的地域性使得一地一味，四川人只认麻辣味的火锅，北京人就爱吃涮羊肉等等，这使单一风味的火锅类别很难做到向全国推广，更不要说走出国门。 (4)、火锅产业与传统餐饮业相比，其对肠胃的刺激更大，特别是麻辣味的火锅常吃对身体不好，不利于身体健康，而现在的消费者越来越注重吃得健康，所以从长期经营来说，无疑将处于不利的位置。 （三）、顾客满意度对火锅餐行业的重要性 正是因为看到了火锅餐饮业有如此大的发展前景和丰厚利润可赚，越来越多的进入到火锅餐饮业中来是最重要的、最有价值的资源。餐饮企业地域性和辐射范围较小,主要依靠顾客的重复消费,留住老顾客,吸引新顾客才能保证企业的健康发展,提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性,企业才能在竞争中占有优势广泛、准确、及时收集、整理，分析信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准。 由于时间和费用限制，也为了使本次关于火锅餐饮业的顾客满意度的调查具有针对性和时效性，只以傣妹火锅店的顾客满意度调查为例进行了问卷调查。首先是在问卷星网站上设计了一份题为“关于傣妹火锅店的顾客满意度调查”的调查问卷，采取了全样本无记名问卷调查的形式，于2012年6月1日到6月10日为期十天的时间在大网站发布接受调查填写 （二）、调查分析（附问卷） 根据此次问卷调查结果可以看出，此次参与调查的人数总共有52人，其中男生有36人，女生有15人，男女比例为12：5。调查对象男女比例不平衡，可能会产生性格偏见。由于数量不大，但是也基本达到了预期要求。此次调查的年龄分布集中，被调查者中有48人的年龄集中在21岁至30岁之间，比例为92.31%。由于大多数中老年人和小孩不经常吃火锅，他们对火锅业也不是太了解，所以虽然年龄分布集中在21岁至30岁的年轻人，这样的年龄分布还是存在一定的合理性的。由被调查者职业来看，其中学生占有很大一部会比重，人数为29人，占到了55.77%，另外上班族有15人，比例为28.85%。由于学生和上班族喜欢去聚餐，傣妹火锅店的场合和气氛又适合聚餐，所以傣妹火锅店的消费者是以学生和上班族为主，他们是构成火锅业消费的主力军。 从问卷中可以看出，被调查的52人中有47个人去过傣妹，占到总比例的90.39%，这表明了傣妹火锅店的品牌知名度较高，平均消费低，能够被广大消费者所接受。问卷中还可以看出经常去傣妹的人数仅为9人，比例为17.31%。有38人只是偶尔去，比例为73.08%。这表明傣妹火锅在培养顾客忠诚方面存在一定的问题，它没有使顾客获得较高的满意度，可能是由于傣妹的环境、服务等一些问题没有能给顾客留下好的映象，从而没有形成顾客忠诚。从问卷结果能够看出消费者在傣妹火锅店消费时最看重的首先是价格实惠，其次是火锅店的环境状况和傣妹火锅的味道，然后是傣妹火锅店服务水平，从排序来看，尽管服务位列关注排行榜的第三名，但从问卷其他的调查结果来看，服务水平的好坏却是牵一发而动全身的关键。火锅店的菜肴能否做到“营养均衡”相对而言是消费者最不关注的因素，这种情况的出现固然与菜肴是否有营养、是否合理搭配消费者无法简单地从菜肴的原料搭配和口味上辨别有关，但另一方面也说明，尽管普通消费者非常关注个人的饮食健康和营养问题，但整个社会对健康营养信息和行动实践缺乏全面普及和深入推广，更多地停留在宣传阶段，部分餐饮企业也可能存在为了经济利益，而去迎合消费者不正确的饮食观念的现象。在当前餐饮消费过程中，消费者遇到的不愉快经历千差万别，这既与消费者个人的心理感受差异有关，也受消费时段、消费