第六讲客户关系管理技术手段.pptVIP

客户关系管理的技术支撑 ——JC 3、4、5章 柳玉寿 主要内容 第一节 客户关系管理的软件系统 第二节 数据仓库与客户关系管理 第三节 数据挖掘与客户关系管理 第一节 客户关系管理的软件系统 一、CRM软件系统的一般模型 二、 CRM软件系统的组成 三、CRM软件功能模块 一、CRM软件系统的一般模型 模型阐述了客户、企业流程、功能的相互关系 营销：细分市场—目标市场—战略计划 销售：执行计划—建立销售订单，实现销售（发现潜在客户、信息沟通、销售产品、收集信息） 服务：售后服务？ 产品开发、质量管理……居于CRM两端起支持作用 在CRM系统中： 集成？ 客户导向？（One to one、customized service) 改变了企业的前台业务运作模式 ①信息共享、密切合作 ②中央数据库集成信息——统一信息出口 ③营销、销售、服务——获得信息统一，业务行动互相配合，提高对客户的一致性，提高了效率 二、 CRM软件系统的组成 接触活动 业务功能 数据库 技术功能 1.接触活动 客户与企业接触的方式和渠道： Call Center？ 面对面？ FAX？ Mobile Sales？ E-mail？ Internet？ 中介经济人等？ …… 2.业务功能 营销、销售、服务是企业与客户接触的主要部门，CRM要给予主要支持，其主要包括市场管理、销售管理、客户服务支持三大功能： 市场管理：客户信息统计分析-发现机会-确定目标市场-营销组合-市场产品策略；为市场人员制定预算、计划、执行和控制工具-完善计划；管理市场活动（广告、会议、展览、促销…）-跟踪、分析、总结… 销售管理：销售人员通过电话、移动销售、远程销售、电子商务等工具获得有关生产、价格、库存、订单处理等信息 客户服务支持：通过CTI技术支持呼叫中心提供7×24的服务，把信息录入数据库；跟踪客户使用，提供个性化服务、对服务合同进行管理 3.数据库（Database） ① Database在CRM中的地位作用： 帮助企业根据生命价值周期区分现有客户 帮助企业定位目标市场 帮助企业以合适产品在合适时机…满足客户需求，降低成本，提高效率（7R，Q、C、D、S的理念？？） 帮助企业结合必威体育精装版信息制定新策略，塑造客户忠诚（客户、企业通过数据库可以有效进行可衡量、双向沟通，更好满足，提高满意度——客户忠诚） ② Database中的Data ：全面、准确、及时反映客户、市场、销售、服务等信息，按市场、销售、服务部门的不同使用分为： 接上页 客户数据：包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息（现有客户、潜在客户、代理商、合作伙伴等） 销售数据：业务跟踪（联系、询价报价、业务对手、订单等） 服务数据：客户投诉、服务合同、售后服务、解决方案知识库等 4.技术功能 CRM软件应遵循原则： 易转换：适应性及强大参数设置功能 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体化功能 强大的数据复制及同步功能 独立于开发平台（即与编写的基础语言无关） 通过COM(Component Object Model )/DCOM、CORBA、E-Business构成一体化结构以及以网页为基础的组合结构 界面友好 关系DBMS(Database Management System)以及通常的开发环境（C++，Java) 接上页 CRM软件技术功能要达到的目的： 提高前台业务运作效率 营销管理：客户信息从Database提取，不依赖销售渠道；客户分析、产品分析结果，产品销售预测、地区销售预测容易实时进行；简化目标客户的识别，针对性的客户联系；合理分配营销资源，减少营销成本 销售管理：所以决策部门协调一致，实现复杂的销售过程 三、CRM软件功能模块 营销管理子系统 销售管理子系统 服务管理子系统 现场服务管理子系统 呼叫中心管理 1.营销管理子系统（Marketing Management） MMS：分析信息—确定目标市场—市场策略—营销组合，为销售、服务提供准确的支撑信息：产品、报价、企业策划宣传资料、呼叫中心的智能化呼叫脚本制作等 分析：市场、客户、产品、地理区域等信息 帮助：开发、实施、管理、优化策略 帮助销售人员：识别、选择、产生目标客户列表 2. 销售管理子系统（Sales Management System,SMS) SMS：管理商业机会（Opportunity)、客户帐号（Account)及销售渠道（Place) 把所有销售环节有机结合起来，销售部门、异地销售部门、销售与市场之间建立以客户为中心的工作流程 缩短销售周期，提高成功率：销售代表方便快速获得必威体育精装版企业信息、动态、客户信息、帐号信息、产品价格、竞争对手 3.服务管理子系统（Service Management System