第二单元第一课：列车员座席服务实务课件.pptVIP

列车员坐席车厢的服务 主讲人：冯玉娟 2016.10.06 提纲： 一、情景引入 二、列车备品管理 三、列车员服务技巧 四、车厢行李架及小茶桌物品归置 五、行李架整理、小茶桌及其台布铺叠训练 一、情景引入 俗话说：“在家千日好，出门万事难”。人在旅途，难免遇到困扰。因此，列车人员要给乘客提供从始发站至终点站、旅客上车到下车的全程性服务。由于乘客的国籍、民族、信仰、生活习惯、年龄、身体素质等的不同，因而他们在乘车过程中始终处在动态、不规律的、不习惯的环境中，为此我们必须始终秉承“人民铁路为人民”的服务宗旨，为他们提供贴心舒适的个性化服务模式。 目前我国高铁列车车厢布置概况： 和谐号CRH-2A型动车组列车内部构造如图所示：该列车为8节车厢，餐车在中间。两边均有车头。可以在换线时掉转方向运行。 和谐号CRH-2C型动车组列车内部构造如图所示：该列车为8节车厢，餐车在中间。两边均有车头。可以在换线时掉转方向运行。 和谐号CRH-380AL型动车组列车内部构造如图所示：该列车为16节车厢，两边均有车头。可以在换线时掉转方向运行。 二、备品定位 窗帘：列车始发窗帘必须定位挂放，出库前，列车员必须对窗帘进行整理定位，并做到左右帘折向相对，定位在窗框两边窗帘钩上。白色纱窗帘折叠后放置在靠餐车方向一端。 茶几：茶几台布平整、前侧呈三角形下垂约30厘米，用套绳固定。 卫生间：卫生间内专用清洁用具定位在厕所门后，在离地面60厘米左右位置设挂钩，挂放后扫把离地5厘米左右较为合适，扫把把手上必须有“厕所专用”字样。厕所内手纸应放入手纸盒，手纸前端露出5厘米左右，折叠成三角形。 安全渡板：安全渡板因车型不同由车队统一规定摆放位置。 果皮盘：擦抹干净，摆放到位，硬卧车放于铺位间茶几中间靠窗户位置，字样朝过道方向。 二、车辆出库前卫生验收检查及标准： 车厢内：四壁、顶棚、空调通风口、各类标志干净，无灰尘。衣帽钩、行李架干净，无灰尘。茶几、桌面无垢、无灰尘，清洁干净。果皮盘、无杂物、无垢、无灰尘。车窗玻璃、窗框、车窗端门玻璃、车内灭火器（座）、暖管罩、紧急制动阀、安全锤、温度计、镜框边沿、报架干净无灰尘。 地面：地面干净无垃圾、无粘胶痕迹、死角无积垢、无积水。地毯干净，表面和下部无杂物。 连接处：连接处地面干净、无积水，两车厢间的缝隙无杂物。风挡、扶手干净，烟灰盒倾倒干净、外部干净，无灰尘。 通过台：四壁干净，无灰尘、边角无积垢。地面金属压条明亮，见本色，无积水。车门翻板干净，翻板下无杂物。 盥洗间：四壁、顶棚干净，镜框玻璃干净、光洁。盥洗间地面冲洗干净，无杂物。洗漱台、洗脸池干净、无积水。 揭挂备品：各类安全标志牌干净，无灰尘。区间牌、内、外顺号牌干净，无污垢，无掉漆；纸质区间牌粘贴规范、平整、不歪斜。揭示镜框边沿干净无灰尘、无积垢。报架干净无灰尘。 卫生间：门窗、顶棚、四壁干净，无污垢。洗手盆干净，见本色。便池冲刷干净，无尿垢，无异味。地面冲刷干净，无污垢。 座位：座位套、边座套干净，平整，铺缝无杂物。底部、托座干净，见本色，无污垢。脚踏板、扶手、底脚干净，无污垢。 三、始发作业程序 1.立岗引导。送电后及时开灯，休班列车员听到广播通知到办公车点名，站台排队至各车厢开门立岗，挂警戒线（警戒线挂放标准：面向两节车厢连接处，字面朝外，先左后右分别将磁吸贴在车门门框旁，两端应尽量收紧，绷直警戒线，挂放高度约距站台面1米处（如需挂放于扶手位置时，两端对齐扶手上端）。开门取放安全渡板，试踩确保平稳牢固（由车厢内列车员看见立岗列车员到位后试开车门，直到完毕后方可离开。）验票上车，扶老携幼，做好安全宣传和安检查危。当班列车员在车内引导旅客座席、铺位，妥善安排重点旅客，带脚踏垫整理行李架（大客流下双开车门）。 2.听铃登车。立岗人员铃响站线，面向车门，脚尖齐站台白线外侧立正。铃止登车，取警示带、活动顺号牌，收取安全渡板。 3.锁门立岗。车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟与翻板齐线），出站后自检互检车门，打开卫生间供旅客使用。 4.整理疏导。休班人员清扫地面，拖车厢过道、通过台、连接处，擦抹盥洗间；当班人员疏导安排旅客席位，整理行李架、衣帽钩，逐空进行安全宣传。 5.自我介绍。在列车广播的统一指挥下（约开车15分钟后），双班人员背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做自我介绍。用语：旅客们，您们好！欢迎大家乘坐我们的列车，我是本车厢的列车员XX,大家在旅行中有什么要求请随时与我们联系，我将尽量帮助解决。茶炉间、卫生间、盥洗间在车厢XX处(两人手势引导)，本次