客服部管理手册.doc

部门职能概述与 部门组织结构与人员编制 部门核心工作内容 岗位工作职责 内部工作流程 部门管理条例 相关表格 部门职能概述与 部门职能概述： 客户服务部是负责公司销售产品维修，以及将公司客户资源再利用与开发的部门。部门工作职责年度目标的与实施 公司客户资源利用与开发 部门 注：虚线不代表行政关系。 部门核心工作内容 序号 核心工作内容 具体要求摘要 1 部门业务目标的制定与分解 1、年度/季度/月度目标；2、季度目标由总经理审定；3、按周跟进 2 客户价值分析 1、客户有效分类；2、客户月度动态管理表；3、客户价值分析表 3 客户的叫修管理 1、台帐管理；2、响应时间；3、叫修服务满意度统计 4 重点客户保养及维修情况分析 1、重点客户月保实施情况；2、机器状况分析；3、服务满意度统计 5 续保管理 1、月度为单位；2、逐一跟踪解决 6 重点客户的耗材需求预测与实际销售对比 1、价格管理；2、货源组织；3、竞争对手的价格政策 7 维修费与厂家保修费 1、收费标准的制定；2、；收费情况 8 重点客户跟踪 1、拜访；2、满意度表格设计；3、分析与改进措施 9 客户服务能力 1、服务标准的制定；2、服务质量的评价；3、客户回访管理 10 工作效率管理 1、技术员时间管理；2、员的工作质量考核 11 人员培训 1、人员规划；2、成长计划；3、时间安排；4、评价标准与考试 岗位工作职责 (一)客服部经理岗位职责全面统筹管理客服部的人员与工作客服部年度工作计划及目标的分解与实施大客户的跟踪与开发特殊客户的应急协调员工技术培训的安排与各部门之间的工作协调全面统筹管理客服的人员与工作客服部工作计划大客户的跟踪与开发特殊客户的应急协调员工技术培训的安排与各部门之间的工作协调全面统筹管理客服的人员与工作客服年度工作计划及目标的分解与实施大客户的跟踪与开发特殊客户的应急协调统筹管理员与工作 2.客服年度工作计划及目标的分解与实施 3.所有客户资料的管理 1、客户资料分区管理； 2、客户资料定期检查和更新 4.所负责区域的销售工作 1、部门负责区域的销售工作； 2、二次销售的登记与跟进； 3、跟踪各区的销售情况和工作情况； 4、销售数据的分析和总结； 5、给予客服专员相关的销售工作指导 5.大客户的跟踪与开特殊客户的应急协调 6. 解决客户一般性问题 1、为客户解决一般性的电话咨询； 2、及时处理一般客户投诉问题； 3、按时完成相关记录 7.新员工的复试与培训 1、部门新员工的复试、考核； 2、培训资料的制定、审核、确认； 3、培训主持人员的安排； 4、培训时间的安排、实施 5、培训效果考核、确认 8.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标 1、按时按质完成所派的工作和任务指标 (五)复印机科室技术主管岗位职责接受技术咨询与支援 2.做好新机型、新故障的技术咨询，技术培训和通报 3.负责送修机器的维修保养做好维修分析处理纪录 4.负责拆机配件的拆卸与安装 5.负责技术员的培训与考 6.协调处理客户的投诉，必要时上门拜访 7.维修工具的购买 1、负责维护工具的库存和购买； 2、做好相关记录并入档 8.维修工具 9.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标 1、按时按质完成所派的工作和任务指标 (六)传真机科室技术主管岗位职责接受技术咨询与支援 2.做好新机型、新故障的技术咨询，技术培训和通报 3.质量管理 1、负责传真机耗材的质量检测； 2、负责日常传真机耗材的相关监控 4.负责 5.负责技术员的培训与考核 6.协调处理客户的投诉，必要时上门拜访 7.非代理产品服务 1、非代理产品的相关连服务 8..维修工具 9.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标 1、按时按质完成所派的工作和任务指标 (七)客服专员岗位职责负责新客户关系的建立，客户开发拓展 新客户联系情况明细( 年 月－ 年 月)》 2.及时与客户沟通促进销售 3.客户资料的录入及管理 4.安排人员 1、合理安排技术人员上门服务； 2、给予技术人员相关的信息指导 5.审核费用，合理派单 6.辖区销售额、保养额的统计工作 7.技术员信息反馈的后续处理 1、根据技术员为客户服务后缩反馈的耗材、配件与保养信息，及时跟进客户的业务联络； 2、发现有疑问或客户异常情况，立即向部门主管汇报 8.技术员反馈的销售信息 9.配合财务人员相关工作 1、及时配合、跟进财务人员做好耗材零件需求计划工作； 1、及时配合、跟进财务人员做好应收款日报表工作 10. 解决客户一般性问题 1、为客户解决一般性的电话咨询； 2、及时处理一般客户投诉问题； 3、按时完成相关记录 11.完成公司或上级领导下派的工作和任