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财务核算结果真实性： 每年财务核算结果需经过多层面的审计稽核，从未发生重大的需调整处理事项。 真实性 集团 内审 国内审计: 国正、义达 会计师事务所 稽核 国地税检查 香港审计 计 师事务所 审计厅审计 7.3 财务和市场结果 财务核算结果及时完整性： 及时为公司决策层提供准确完整的会计报表和财务分析报告。 资产 负债表 会计 分析报告 利润表 现金 流量表 销售成本 分析报告 生产成本 分析报告 财务报告 7.3 财务和市场结果 项 目 2004年 2005年 2006年 销量(万吨) 主营业务收入(万元) 净利润(万元) 总资产(万元) 上缴税款(万元) 资产负债率(%) 2004-2006年主要财务指标明细表 2006年公司正式投产,年销量约u万吨的市场从公司剥离,同时加为建厂而加大投入，使公司利润有所下降。 主要财务指标 7.3 财务和市场结果 2004-2006年销量增长趋势图 单位：吨 销量指标 7.3 财务和市场结果 2004-2006年利润增长趋势图 单位：万元 利润指标 7.3 财务和市场结果 * * 通过四大信息系统从企业内外部获得各类数据和信息。 * 对四大系统获得的信息进行应用的方法和流程 * 通过对上表数据的研究及结合abc的业态，我们对关键顾客和普通进行了界定。 * 对关键顾客的需求进行分析并提出相应策略 * 接着上页对四类顾客识别之后，我们对普通顾客的需求进行分析并提出相应策略。 * 这一页说明abc与关键顾客及消费者的沟通渠道，及通过沟通获得其需求并以各种政策和活动来满足其需求。 * 在识别及细分abc顾客的基础上，我们对rabc的销售区域进行了细分，并提出有针对性的市场策略。 * 在对市场进行细分及制订对应策略之后，对市场的管理主要体现在销售渠道的管理上。 * 对顾客与市场了解之后，我们关注到abc在r市场的竞争形势，并确立在成本领先战略下采取差异化品牌塑造。 * 同时，我们对消费者及渠道客户进一步细分及分析研究，以更有针对性的稳定及发展abc的顾客。 * 快消品需要有高效的网络渠道的运营及持续提升尤为重要，abc对渠道进行周期的研究，可以根据市场的变化迅速反应、不断改善。 * 在信息应用流程这方面，我们通过对数据的收集整理及展现，为公司各个层面提供决策支持。 * 在信息的收集方面，我们利用各种渠道和平台，保证能够及时准确了解顾客及市场需求。 * 通过对消费者及市场需求的持续跟踪，我们发现消费者的abcabc消费观念及关注点的变化趋势，据此我们提出了相应的策略。 * 这是“老abc 新形象”的整合营销方案及对改进效果的跟踪反馈。 * * * * * * 这是财务报告及时和完整性的示意图，财务报告包含有三大常规的财务报表资产负债表、利润表、现金流量表，更重要的是会计分析报告、生产成本分析报告和销售成本分析报告,这三个报告给公司内部管理,包括提高生产效率,制定营销决策,充分利用财务资源，降低生产成本和提高市场占有率等方面提供有力数据依据。 * * 下面请看一下04-06年公司主要财务指标如果还原为同口径比较，各项指标除了资产负债率外，均呈现上升或增长的趋势，请看下图： * * * * * 公司人员 关系建立方式 营销人员 品牌宣传、媒体软文、人员推介、礼品赠送、社区活动、小型路演 营销职能部门 消费者调研、问卷调查等 生产研发人员 abcabc品评、专项调研 3.2 顾客关系与满意 3.2a 顾客关系的建立 ④普通顾客关系——公司与消费者关系建立方式 访问途径 访问内容 负责部门及人员 客服热线 业务咨询、投诉建议 市场监察部 客情拜访、终端走线 区域经理、片区经理对经销商定期走访 终端业务员通过终端场所走线与二批商、终端零售商面对面沟通 区域经理、片区经理、终端业务员 abc网站 abc企业文化、经营动态、品牌宣传、互动模块 市场推广部 董事长信箱 投诉、意见传递 行政人事部 顾客来电、来访、传真 关于产品、销售、服务等向公司各部门人员进行的咨询、投诉 市场监察部、行政人事部、营销管理部 营销片区例会 经销商每月不少于两次参与营销片区例会 片区办事处 在线留言 公司电子邮箱及网站论坛 品牌市场部 3.2 顾客关系与满意 3.2a 顾客关系的建立 ⑤关键的顾客访问途径 3.2 顾客关系与满意 3.2a 顾客关系的建立 ⑥顾客投诉——组织处理顾客投诉 3.2 顾客关系与满意 3.2a 顾客关系的建立 ⑥顾客投诉——顾客投诉处理案例 3.2 顾客关系与满意 3.2a 顾客关系的建立 ⑥顾客投诉——及时有效地处理顾客投诉 下页附案例 3.2 顾客关系与满意 3.2a 顾客