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导购服务规范 服 务 理 念 热爱本职工作 温和可掬的笑容 诚恳亲切的服务意识 树立良好的公司品牌形象 接客要快送客要慢 服务的基本原则 原则一：顾客永远是对的； 原则二：当你认为顾客不对时，请看原则一 这两条原则实质是告诉我们：与我们做生意的顾客永远是对的。即使有不对的时候，我们也要尽己所能，为顾客提供良好的商品和服务使之满意。 我们的工作意义 我们是为了顾客而工作 我们的工资是从顾客处得到的 我们要中断所有的工作以接待顾客为第一 我们的工作职责 了解顾客购买需求 熟练掌握所卖品牌产品知识 维护店铺陈列标准 保持店内良好的卫生环境 播放与体育有关的音乐 提供良好的服务 营业员的定义 营业员是商品销售的代表 营业员是商品厂商与顾客交流的关键环节 营业员肩负着双重的责任 营业员肩负的双重责任 一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去 一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务 导购员的座右铭 随时保持亲切的微笑 保持亲切及乐于助人的态度 有精神的语调及明确的回答 迅速完成工作 优秀导购员具备的三个条件 条件一：保持良好的形象 条件二：注意自己工作场所的环境 条件三：不断丰富商品的专业知识 保持良好的形象？ 注重给人留下的第一印象 当顾客对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖心 面带笑容，亲切热诚地接待顾客 让顾客有一个宾至如归的感觉 一位优秀的导购员在接待顾客之前，一定要从上到下检查一便自己的外观；因为这不仅代表你个人的形象还代表公司的形象，而良好的外观，不仅让人感觉愉快，也会使自己充满自信 注意自己工作场所的环境？ 提供良好的购物环境，可以增加顾客在购物时的舒适性，且延长顾客在店铺里停留的时间，增加销售额 维持商品陈列，突出商品的优点，吸引顾客，增加销售额 不断丰富商品的专业知识？ 为更好的为顾客提供专业的服务 体现个人专业形象 增加顾客对我们的信心 销 售 概 念 何为销售？ 销售是零售业通过为顾客提供商品和购物服务，给顾客以良好印象，并使顾客从中获得更大满足感的过程 顾客期望？ 高质量的商品 合适的价格 热情周到的服务 良好的售后服务 丰富的商品陈列 令人愉快的购物环境 导购员丰富的商品知识和销售经验 我们服务的目标 物有所值的商品+优质的服务= 物超所值的感受 销售心态 树立“5S”精神 1、SPEED 迅速 2、SMILE 微笑 3、SINCERITY 真诚 4、SMART 灵巧 5、STUDY 钻研 “真诚”？ 定义： 所谓真诚，就是要发自内心地对顾客说“谢谢”，并对顾客抱一种全身心投入的态度去努力满足其需求。 “真诚”具体表现 站在顾客立场上，亲切、礼貌地接待； 热情； 温和、亲切、微笑； 对待所有顾客没有差别，热情态度始终如一。 当我们以这样的心情传达自己的“真诚”时，无疑将换回顾客的信赖。所以，5S是我们服务制胜的法宝。 保持身心健康 店铺销售三大“乐章” 第一乐章：售前服务 第二乐章：售中服务 第三乐章：售后服务 第一乐章：售前服务 服务小乐曲 旋律（理念） 优质的产品 销售服务是由最微小的第一 件事开始 优美的包装 卓越的服务来自卓越的服务 意识 优化的通道 优良的沟通 请注意！ 有正确的服务态度 有整体的服务意识 有充分的准备工作 售 中 服 务 五步曲 旋律（理念） 第一曲：“爱你在心口难开” （寒暄） 售中服务是销售交响乐的核心 第二曲：“用爱将心偷” 乐章。 （了解背景） 第三曲：“月亮代表我的心” “文不离头，曲不离口，拳不 （产品介绍） 离手，优质销售服务不离头、 第四曲：“感恩的新心” 口、手、走。 （处理异议） 第五曲：“吻别” （促成交易） 请牢记这每个步骤！ 程序就是力量！ 第一曲：“爱你在心口难开”—寒暄 歌词大意（各项要点）