客户投诉抱怨处理程序.doc

温州市日初机械有限公司管理文件 客户投诉处理程序 拟 定: 审 核: 批 准: 文件编号: RC-QF-08-03 文件状态: 发放编号: 2009年06月05日发布 2009年06月10日实施 温州市日初机械有限公司 客户投诉处理程序 文 件 编 号 RC-QF-08-03 版本/版次 A / 0 页 码 第1页 共8页 目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本。 3.2品管部负责客户投诉事件分析和处理方案的提议，以及内部整改措施的监督落实。 3.3被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。 3.4所有产生质量问题的投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会常务副总。 内容 4.1客户投诉的形式有：电话、传真、E-mail、来人及相关人员对客户的走访等。 4.2客户投诉的类别 4.2.1对产品使用功能缺陷的投诉。 4.2.2对产品质量的投诉。 4.2.3对营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉。 4.3客户投诉承接 4.3.1 销售部业务员、销售内勤承接客户的各类投诉事件。 4.3.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉与事项。 4.3.3接客户投诉产品质量时，承接客户投诉人员必须询问产品的型号、规格，发货日期和产品的出厂编号，以及产生质量问题的数量和程度等，便于内部追查质量问题的原因和责任部门的判定。 4.3.4承接客户投诉人员将经过客户确认的投诉与内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉与内容。 编制： 审核： 批准： 状 态 温州市日初机械有限公司 客户投诉处理程序 文 件 编 号 RC-QF-08-03 版本/版次 A / 0 页 码 第2页 共8页 4.4客户投诉事件处理 4.4.1所有接到客户投诉信息的工作人员，须于接到信息的当班次将客户投诉信息用电话或传真、邮件形式向营销副总汇报，由营销副总决定为客户服务方式。 4.4.2客户对4.2.1和4.2.2的投诉，由销售内勤将《客户投诉登记反馈表》交品管部经理，品管部经理在一个工作日内分析客户投诉的原因，并在《客户投诉登记反馈表》上写出处理方案交销售内勤。品管部无法分析判断的客户投诉事件，由技术部协助品管部提出处理方案。电机、电器件的客户投诉事件，由电工组协助品管部处理。 4.4.3品管部根据客户投诉处理意见，将《客户投诉反馈整改措施表》反馈到被投诉的责任部门，责任部门经理须在一个工作日内填写本部门的整改措施并反馈到品管部，品管部负责跟踪整改措施的完成情况。如客户投诉属于4.2.1要求，则直接由技术部负责整改 4.4.4所有整改措施必须具体可操作，并有责任人和完成期限，以便于品管部跟踪验证。 4.4.5品管部在跟踪验证完整改措施后，将《客户投诉反馈整改措施表》复印一份交营销副总，由营销副总判定整改是否符合客户要求。 4.4.6客户对4.2.3的投诉，由销售内勤将《客户投诉登记反馈表》交营销副总，营销副总根据客户投诉内容进行内部改善与客户安抚工作，并在反馈表上填写处理意见。 4.5客户投诉服务要求 4.5.1对客户投诉事件，营销副总要当天予以答复。如属重要客户或比较严重的质量问题，营销副总须及时安排销售人员或售后服务人员（指外派为客户服务的技术人员、装配调试或电器安装人员）去现场服务、维修。 4.5.2对一些轻微质量缺陷或因客户使用不当而造成的一些产品问题，由销售人员或售后服务人员电话客户做耐心、细致地讲解工作，指导客户正确使用或更换一些零部件。对因轻微质量缺陷造成客户更换零部件的，销售部须与客户沟通将更换下来的零部件寄回公司，对客户使用不当造成的零部件损坏必须经营销副总同意后方可免费为客户更换。 4.5.3如确属公司产品质量缺陷的，自接到客户电话36小时之内销售部确定解决方案，如需要派人现场处理的，服务人员须在自接到客户电话72小时之内到达现场服务。 4.5.4在去客户现场服务之前，销售部或售后服务人员须事先与客户沟通，初步确定零配件需求。销售内勤依照售后服务人员提供的《维修服务零配件需求清单》填写《领料单》实施物资领用。售后服务人员须在《领料单》上签字确认。 编制：