国美-服务必“WIN”讲师手册.docVIP

讲师手册 课程安排 时间 内容 模块二 20分钟 理解服务 模块三 20分钟 国美为什么要做服务？+国美的服务是什么？ 模块四 20分钟 第二章导入+仪容自检礼仪操 模块五 20分钟 站姿礼仪操+列队礼仪操 模块六 20分钟 蹲姿礼仪操 模块七 20分钟 递接礼仪操 模块八 20分钟 指引礼仪操 模块九 20分钟 坐姿礼仪操 模块十 20分钟 行走+公共通道行走礼仪操 模块十一 20分钟 服务用语礼仪操+岗位服务规范导入 模块十二 20分钟 收银台场景演练+收银台服务标准 模块十三 20分钟 收银台礼仪操 模块十四 20分钟 服务台场景演练+服务台服务标准 模块十五 20分钟 服务台礼仪操（顾客接待+咨询指引+快速退换货） 模块十六 20分钟 服务台礼仪操（会员卡业务+积分查询兑换） 模块十七 20分钟 服务台礼仪操（电话咨询） 模块十八 20分钟 服务台礼仪操（寻人寻物） 模块十九 20分钟 销售岗场景演练+销售岗服务标准 模块二十 20分钟 销售岗礼仪操（接近顾客） 模块二十一 20分钟 销售岗礼仪操（了解需求介绍商品） 模块二十二 20分钟 销售岗礼仪操（办卡制单） 模块二十三 20分钟 销售岗礼仪操（送别顾客） 模块二十四 20分钟 库房岗场景演练+库房岗服务标准 模块二十五 20分钟 库房岗礼仪操 模块二十六 20分钟 安保岗场景演练+安保岗服务标准 模块二十七 20分钟 安保岗礼仪操 模块二十八 20分钟 管理岗场景演练+管理岗服务标准 模块二十九 20分钟 管理岗礼仪操（巡店） 模块三十 20分钟 管理岗礼仪操（管理热线+业务洽谈） 模块三十一 20分钟 管理岗礼仪操（顾客投诉处理） 模块一：课程导入+认识国美 内容包括：教学方法：互动时 间：分钟【讲师讲授】——3分钟 讲师做自我介绍。介绍姓名，工作背景，特别是与服务或国美有直接关系的经历。 【讲师提问】——提问至总结2分钟 提问：“培训的目的是什么？” 【学员回答】 …… 可能的答案：长知识、学技能、分享经验等 【讲师总结】 总结学员答案有很多种（主要包括知识、技能、经验等），都有道理，那谁的才是正确的？通过一个简单的游戏就可以知道正确答案。 【互动游戏】——互动至总结3分钟 老师带领所有学员做如下动作，并在动作同时口令指挥：双手前伸，五指向下，两手十指交叉，保持交叉状态并向胸前翻转，将两个食指保持交叉状态下放于下巴上，之后再食指不动的情况下分开其余8个指头，这时正确情况应该是两只手都是完全松开的。 此时现场会有大部分学员出现依然是两手交叉的情况。 【讲师总结】 正确的操作方法在于双手交叉时，放于上方的手交叉时手指也应该是在分别压在另一只手的各手指上的，而大多数人往往是相反的。这就是习惯的作用。通过这个游戏就可以总结出培训的目的，就是改变“习惯”，因为一些不正确的方法和技巧已经形成了习惯，只有改掉它们才可以进步，否则就像游戏中的手一样，依然是纠缠在一起的。 【讲师讲授】——1分钟 本次课程对于大家来说就是要求大家改变现状，按照标准的服务规范和服务动作进行改善，虽然与我们目前的很多经验与习惯不同，但是持续的改变和坚持必然会对大家带来帮助。 课程结构导入 【讲师讲授】——1分钟 讲师介绍课程模块结构：本课程共分为两个部分“服务理念篇”与“服务规范篇”，“服务理念篇”会与大家一起分析国美与服务之间的关系，以及国美推广怎样的服务；服务规范篇是通过训练与讲解，教导大家国美的服务规范动作与岗位规范要求。 认识国美 【讲师讲授】——1分钟 下面我们开始第一部分“服务理念篇”的学习。讲师介绍课程第一章结构：服务理念篇一共分为四个部分，分别为认识国美、理解服务、国美为什么要做服务、国美的服务是什么。 【讲师讲授】——讲授至互动结束5分钟 我们先来看第一部分：认识国美。 【讲师提问】 “国美是一家什么样的企业？”讨论这个问题是因为我们知道本课程是讲国美的服务的，所以必须先了解我们的企业内涵才知道为什么国美要做服务。 【学员互动】 讲师说明互动规则：一共八道题，以抢答的方式进行，每答对一题的小组加一分，回答错误不扣分，回答对的学员发放小礼品。 【讲师点评】——1分钟 通过几个关于国美历史与国美成就的问题抢答，既考查了大家对国美的认知度，也是可以通过这些问题看出，国美是一家发展迅速、使命感强烈、对社会具有卓越贡献的企业（讲师可以朗读本页PPT上内容），因此我们作为国美的员工应该感到骄傲和自豪。 现场考核 ——3分钟 讲师带领学员回顾之前所考的关于国美的题目，并要求学员做到对答案熟练记忆。 模块二：理解服务 内容包括： 教学方法：互动时 间：分钟【讲师提问】——提问至总结2分钟 接下来我们讲“理解服务”