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前台服务流程与标准培训指导 培训指导: 培训资料: 《服务手册（前台）》、《前台服务标准》教学光碟、404相关内容、新运营发文与通知、客房相关流程。 培训设备: 白板、白板笔、多媒体电脑 培训流程： 1. 参观酒店（同城有老店情况）1小时 2. 观看光碟 2小时 3．标准用语课前记忆 (课前复印给学员) 4.讲解《服务手册》（做好板书，结合光碟、表单、案例、情景模拟） 5．前台标准表单讲解与使用(插入各流程讲解) 6．本PPT资料：课前（课后）复习（检测）提问 其它: 1. 标准手册内容要讲解细致；分步骤，条理清晰，以便于学员记忆； 2. 流程中多穿插案例分析，以启发思考； 3. 可安排情景模拟，结合表单填写使用； 4. 课前课中多提问（注意问题清晰，多用“为什么”），提高学员注意力，检测课堂效果； 5. 课堂上注意声音的抑扬顿挫、语速的快慢，注意手势、站姿、微笑等身体语言； 6. 培训前告之学员考核要求和时间。 PART 1. 服务手册标准流程PART2 . 404运营标准 企业文化 如家愿景:成为大众住宿业的卓越领导者 价值观：诚信、尊重、尽责、进取、合作 如家网站地址： 免费订房电话：800-820-3333 手机用户拨打（收费）：400－820－3333 服务意识注意事项 ?1、与宾客交流时，适时用姓氏称呼宾客 ?2、“请”字当头，“谢”字不离口 ?3、对宾客对话使用“您” ?4、请宾客先挂电话 ?5、双手递送 十五规范： 10 . 5 First Last 在距离客人10步时，用目光关注客人； 2、在距离客人5步时，向客人问候； 3、与客人接触时，第一句话永远是你说的； 4、客人交流后，最后一句话永远是你讲的 四要四不要: 四要: 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先; 要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿; 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理的帮助; 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报； 四不要： 1、不要向客人说“不知道”“不清楚” 2、不要把客人的问题推给别人解决 3、不要与客人争辩 4、不要在酒店大声喧哗 值班经理、前台员工岗位职责 前台员工岗位职责: 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 值班经理岗位职责: 协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 Task-1 电话接听和转接 步骤：接听电话——电话问候——聆听和记录——转接电话——无人应答处理——道别致谢 三声铃响内接听 左手接听 注意不许(动作)：（夹电话） 接听标准用语：您好,如家前台. 内线是否可以回答：“您好，前台”? 两个时间段的操作：早8：00—晚22：00 来电者报房号/分机号如何操作？ 来电者报客人姓名如何操作？ (注意不可泄露客人的房号) 晚22：00——次日早8：00 所有要求转接到房间的来电： （询问住店客人是否同意接听，征求客人意见：“**小姐，您看我这样回复来电的**先生可以吗？….” 无人应答处理：询问客人是否需要留言转告,标准用语是:“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？” 如果遇到解决不了的问题，请教其他同事时，是否可将话筒放在台子上？为什么不可以？应怎么做？（注意捂话筒），为什么？ 如客人已要求“必威体育官网网址”，电话转接吗？应该如何向来电者解释？ Task-2 散客预定 步骤:接受预订信息——查询客房流量——接受、确认预订——预订复述——道别致谢——输入预订信息——到店前确认——保存预订单据——预订的取消与更改 实操：1、问候客人—2、询问客人姓氏—3、预订信息（2句4个）—4、判断流量—5、及时答复—6、遭遇房价问题—7、确认预订人—8、确认联系电话—9、提醒客人保留时间—10、复述预订（8项）—11、感谢并道别—12、输入预订信息—13、保存单据—14、到店前确认 Task-2 散客预定 1.问候客人：问候时要注意体现热情，注意微笑。（注意语速适中，结尾升调—使宾客感受到热情） 2.询问客人姓氏：注意用姓氏称呼客人（2-3次），体现亲切。 3.预订信息：2句问话,询问4个预订信息（到店日期、入住天数、房型和间数）。提问方式问新员工。（M小姐，请问您要预订什么样的房间，需要几间呢？宾客回答后，“请问您哪天入住，需要住几天呢？） 4.判断流量：根据以上4点信息，判断能否接受；超过规定间数(建