美华管理人才学校《餐饮服务与管理实务》01.pptVIP

* * * * * * * * * 第一章 概述 第一节 餐饮概述 一、餐饮服务与管理目标 （一）营造怡人的进餐环境 1.装修材质和工艺 2.色彩灯光和温度 3.餐厅服务人员 （二）供应适口的菜点酒水 百姓百味，适口为准。 （三）提供优质的对客服务 1.规范化 2.个性化 3.专业化 4.灵活性 （四）取得满意的三重效益 1.社会效益 2.经济效益 3.环境效益 二、餐饮产品的特点 （一）餐饮产品的生产特点 1．餐饮产品规格多，每次生产批量小 2．餐饮生产过程时间短 3．生产量难以预测 4．餐饮原料及产品容易变质 5．生产过程环节多，管理难度大 （二）餐饮产品的销售特点 1．餐饮销售量受餐位数量的限制 2．餐饮销售量受进餐时间的限制 3．餐饮固定成本及变动费用较高 4．餐饮经营的资金周转较快 （三）餐饮服务的特点 1．无形性 2．一次性 3．直接性 4．差异性 第二节 餐饮企业的组织机构和主要职能 一、餐饮企业的组织机构 二、餐饮企业的职能 （一）掌握市场需求，合理制定菜单 （二）广泛组织客源，扩大产品销售 （三）加强原料管理，保证生产需要 （四）搞好厨房管理，提高菜点质量 （五）抓好餐厅管理，满足宾客需要 （六）加强宴会管理，增加经济收入 （七）加强成本控制，提高经济效益 第三节 餐饮从业人员的素质要求 一、政治思想要求 （一）政治上坚定 （二）思想上敬业 二、服务态度要求 （一）主动 （二）热情 （三）耐心 （四）周到 三、服务知识要求 （一）基础知识 （二）专业知识 （三）相关知识 四、服务能力要求 （一）语言能力 （二）应变能力 （三）推销能力 （四）技术能力 （五）观察能力 （六）记忆能力 （七）自律能力 （八）服从和协作能力 五、身体素质要求 （一）身体健康 （二）体格健壮 第四节 餐饮业的发展趋势 一、全新格局，模式新颖 1.饭店餐饮： 高星级饭店：精品餐饮。 低星级饭店：有限餐饮服务。 2.社会餐饮： 主题餐饮，如私房菜、燕鲍翅等。 休闲餐饮，如农家乐、茶餐厅等。 中西快餐，如肯德基、大娘水饺等。 二、餐厅选址成为成败关键 1.客源流量 2.店多隆市 3.美食一条街 4.停车条件 三、中西快餐深得民心 1.规模日趋扩大：占据40%营业额 2.洋快餐：三驾马车 3.中式快餐：百家争鸣 四、经营管理方式多样 （一）独立经营 （二）连锁经营 （三）特许经营 五、主题餐饮，彰显文化 1.地域文化：楼外楼、全聚德…… 2.时空文化：龙江餐厅…… 3.历史文化：宫廷餐厅…… 4.乡土文化：梅家坞农家餐厅…… 5.都市文化： Hard Rock Café:摇滚乐主题餐厅 （英国伦敦海德公园，1971年6月） 六、错位经营，全面发展 高档饭店的餐饮经营 中低档餐饮场所已占较多市场份额 * * * * * * * * * *