客服部考试问卷(客服专员).docVIP

《乐游网》浪漫庄园 客服专员考核试题 姓名： 客服专业知识考核（5大类 共50分） 选择题 （8分 每题1分） （ ）乐游网以（）、（）、（）、（）为核心概念致力于开发全新的网络虚拟社会。 A 、自主、创新、品质、团队 B 、自主、超越、品牌、人力 C 、创新、品牌、团队、人力 D 、自主、超越、品质、创新 （ ）虚拟经济复制了真实世界经济的逻辑链条： A 、创造、交易、生产 B 、交易、生活、生产 C 、生产、生活、社交 D 、社交、生产、创造 （ ）客户服务体系是为配合公司在线游戏产品运营的服务性体系，它提供给玩家《浪漫庄园》 的相关服务和信息。致力于架设玩家与经营者沟通的（），从而加强玩家对游戏的参与程度和持久兴趣。 A 、收录者 B、桥梁 C、告知者 D、传递者 （ ）论坛中出现谩骂等违规帖子，应该（）进行处理。 A 、封锁用户ID B 、提交上级处理 C 、删除帖子 D 、删除谩骂字眼，询问用户是何原因 （ ）对待用户解决问题时最重要的是。 A 、倾听 B 、技巧 C 、智慧 D 、权限 6） （ ）《浪漫庄园》是以开放性概念（）为核心的网游产品。 A 、休闲 B 、娱乐 C 、GAME3.0 D 、创造 7） （ ）在解答用户问题时，需要有正确的态度，语言中含有微笑的语气，控制好自己的情绪赋有激情并承担应有的责任，其中哪一点是最重要的？ A 、态度 B 、微笑 C 、情绪 D 、责任 8） （ ）浪漫庄园属于（）类型的游戏。 A 、虚拟社区养成类 B 、即时战略 C 、角色扮演 D 、模拟人类第一视角 2. 填空题 （12分 每题2分） 1）接听用户来电的开头语是： 2）浪漫庄园论坛一共划分几个版区： 3）如有用户忘记密码所需要提交的资料是： 4）GAME 3.0是指： ， ， ， 5）如何更好的控制自己的情绪 、 、 、 、 6）玩家与官方联系的途径有： 3. 判断题 （10分 每题2分） 1）论坛中出现有玩家语气激烈等方式进行问问题，应该封号处理。 （ ） 2）无法立即回复的邮件，需要先给玩家回复正在核实，等有答案后进行完整回复 （ ） 3）在没有判断清楚对方问题时，不可以按照自己的想法引导用户 （ ） 4）GM只是论坛管理员，负责删除违规帖子和回复玩家问题的人 （ ） 5）在日常处理问题时，对待玩家问题可以敷衍、搪塞、不正面回答问题 （ ） 4. 情景模拟 （10分 每空1分） 旁白：某天小明想登陆曾经注册的《浪漫庄园》账号进行游戏，但是忘记自己曾经注册的账号是多少？ 电话响起 声前需要进行接听。（你接听了电话） 坐席代表说： 。 小明说：我忘记了我的《浪漫庄园》账号是多少了？怎么办啊！！！ 坐席代表说： 。 小明说：您好我姓 “张”，让我想想~~~~~~ 坐席代表说： 。 小明说：我的资料是XXXXXXXXXXXXXX。 坐席代表说：