天津市某大型医院门诊服务流程优化..docVIP

天津市某大型医院门诊服务流程优化 　　摘要：随着医学科学技术不断发展，临床分科越来越细化，各类检查技术也越来越多，加上人们生活节奏不断加快以及日均门诊量的增加，原有的门诊就诊流程已经不能适应于患者。在医院从方便管理到方便患者的转型过程中，以患者为中心，提高医疗服务质量的满意度是医院追求的目标，也是我国卫生行政管理部门对各医疗机构的要求。随着医疗卫生体制改革的逐步深入，门诊流程优化就是以业务流程重组（BPR）理论为指导，以”流程导向”为目标，以”患者满意”为标准，目的在于通过引入信息技术和作业流程重组，提出一套优化、创新、更适合医院发展的门诊流程模式 关键词：大型医院；门诊；服务流程 随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，医疗市场逐步对外开放，患者对于医疗服务的需求也在不断的改变，因而要求医疗机构要通过自身的组织变革来适应外部环境以及患者多样化的要求。门诊是患者进入医院的第一站，其服务质量的优劣直接关系着患者对于医院整体诊疗服务的满意度。天津医科大学总医院拥有四座楼宇，建筑面积达27.39万平方米，开放床位数达2468张。来院就诊的外地人员较多，且多为初诊患者，医院地处天津市繁华地段，周边没有大型综合性医院，专科医院外迁等构成了门诊量攀升的原因。由此，更加反映出门诊流程的重要性 1目前医院门诊服务现状 目前，总医院门诊一直沿袭自然流程模式，即患者到门诊→分诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→交费→候检→检查→再就诊→再交费→取药→治疗→离院，这种模式存在诸多弊端：患者需要多次往返于收费处和检查室之间。由于没有医生工作站，医生不知道药房库存情况，药品剂量不对或者库存不足时，患者需要往返于药房和诊室之间，也会造成患者的不便 1.1医院门诊超负荷运转 总医院门诊楼建成于1999年，当时设计为日接诊患者3000人次，随着医院规模的不断扩大，到2013年，日均门诊量已经突破8000人次，高峰时达10000人次。此外，随着各专科医院的外迁，总医院的门诊患者会将持续增加，虽然经过多次工程改造扩大面积，仍然不能满足日益增长的门诊量的需求 1.2门诊就诊”三长一短”现象普遍 “三长一短”即：挂号、候诊、交费时间长，诊查时间短。根据医院调查，来院就诊患者平均在医院停留1.5～2.5 h，其中有效诊疗时间仅为15～20 min，其他时间均消耗在非医疗时间上。高峰时段挂号等候时间为50.5 min，候诊时间为40.7 min，有些放射科检查项目预约时间超过4 d 1.3就医流程设置未以患者为中心 优化前门诊流程沿袭传统的方便于管理的业务流程，门诊设置”以医疗为核心”，没有真正意义上从患者的角度安排就医程序。为了便于科室管理，门诊各诊室、检查科室的安排都是按照科室行政管理布局，各诊室和常用检查科室分布在不同楼层，甚至不同楼宇 1.4信息系统不完善 由于医院信息化建设起步较晚，目前各种检查化验结果都需要等待出具纸质报告，这就造成绝大多数患者需多次来院才能完成诊疗过程 2门诊患者满意度分析 通过问卷调查的方法了解患者对目前医院门诊流程的满意度，通过分析问卷调查表结果及现行流程的弊端，总结出目前患者满意度不高、医院门诊流程混乱的的主要原因 2.1没有多渠道预约挂号服务 医院目前只开通了和中国银行网银合作的网络预约挂号服务，且可预约科室和号源较少。办理预约挂号需要到中国银行办理”医达通”卡并开通网银、预存费用。由于预约挂号需要与患者本人医保卡关联，且仅限于挂靠于中国银行的医保卡 2.2导诊服务不理想 治疗缺乏导向性，导致患者盲目就诊。就诊科室及检验科室布局分散，很多患者对医院及科室布局环境不熟悉，挂号后不知该去哪个门诊科室就诊及具体位置，找不到诊室、检查科室的状况时有发生 2.3患者信息无法共享 医院各科室之间无法实现信息共享，导致了各部门之前缺乏协调与协作。患者就诊期间要多次经历交费、等候的过程，浪费了大量的时间，诊疗效率低下 2.4缺少与患者的沟通 没有一个能够统一接受患者反馈的平台，医院管理缺乏人性化。患者遇到问题不知道找哪个部门解决，投诉反馈的意见往往无法落实到位 3门诊医疗服务流程优化 3.1优化门诊布局 打破科室行政管辖的范围，重新规划”以患者为核心”的门诊部局。将原本划分为挂号和缴费的窗口进行职能合并，这样挂号收费窗口将由13个增加到27个，同时考虑到挂号高峰时段及患者挂号习惯的问题，在早8点～9点、下午1：30～2：30门诊1～3层设立2个专门的挂号窗口。将原本狭小的抽血窗口搬至1楼，并新增5个窗口。将诊室及与之相关或常用的检查项目规划在同一区域。设立甲状腺、心血管疾病、脑血管疾病专病门诊，将相关科室的出诊专家安排在同一区域，避免患者因为是否手术等治疗方案问题重复挂号。建立专家会