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基于客户感知的购电困难急救处理机制研究 　　摘要：客户感知及满意度是影响国家电网公司核心竞争力的重要因素，购电过程中产生的一些困难和障碍，会影响用户的电力服务体验，对电力服务质量带来挑战。因此，要基于客户购电感知，采集大数据对用户行为进行分析，开展购电困难急救处理机制研究，解决用户购电障碍，提升用户购电感知，打造优质电力服务 关键词：客户感知 购电困难 急救处理机制 电力服务 质量 中图分类号：F274 文献标识码：A 居民用户在通过缴费享受电力服务的过程中，由于受个人习惯或电力系统的影响，可能导致缴费不及时或缴费失败的情况，进而影响用户正常的生活秩序，降低用电感受。国网天津市电力公司（以下简称“天津市电力公司”）以用户行为分析的方式，挖掘用户深度服务需求，以解决购电困难为着力点，进行各类突发情况的购电困难急救处理机制研究 一、购电困难急救处理机制的研究背景 （一）电力体制改革对电力服务升级带来新的挑战 进入“十三五”，天津市电力公司面临着深刻的外部环境变化。在能源互联网框架下的售电市场中，售电机构卖的不仅是电，还有服务。售电市场结构的调整将使终端用户有可能、有动力去自主选择供电商，用户的关注点不仅体现在电能的价和量上，还将体现在电力服务的质量上。因此，紧跟外部形势变化，精益内部业务管理，实现公司电力服务的转型升级成为公司吸引客户资源的重要举措 （二）天津市电力公司加快实现卓越运营步伐 天津市电力公司引入卓越绩效理念和模式，深化“两个转变”，构建了比较完整的战略目标和执行体系，公司的管理机制、资源配置、过程管控得到进一步优化和完善，卓越理念逐渐深入人心，推动公司发展质态全面提升，在追求卓越运营的道路上迈出了坚实步伐。但同时也还存在一些不足，在客户服务方面仍然是被动执行，主动服务意识有待加强。因此，实现服务意识的转型，持续推出优质服务举措，完善电力服务机制，是公司加快实现卓越运营的重要着力点 （三）新技术的跨界整合为电力服务提供了技术支持 大数据及云计算时代的到来为传统行业的发展注入了新的活力，当需求侧管理成为电力营销服务的重要内容后，电力大数据也变得日益重要，而云计算、大数据分析等信息新技术与电力行业的跨界整合为电力服务的提升提供了技术支持，同时也激活了电力大数据中蕴含的价值。通过使用智能电表等智能终端设备可以采集整个电力系统的运行数据，进行系统的处理和分析后，可以挖掘出用户的用电行为规律，为电力服务的改进方向提供了数据依据 二、购电困难急救处理机制研究的理论基础 （一）客户感知 是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源，服务质量在很大程度上取决于客户感知。服务过程划分为三个区域：服务接触区域、内部支持区域和外部协调区域。通过在服务接触区域分析客户感知对服务质量的影响，确定关键接触点，寻找和明确服务改进重点，从直接与客户打交道的前台服务接触和基本不与客户发生直接接触的后台服务支持两个方面，提升服务能力和服务水平，实现客户满意度提升的目的 （二）用户行为分析 是指通过获取有哪些信誉好的足球投注网站引擎访问量或抽取用户系统基本数据，对相关目标数据进行统计、分析，从中挖掘用户行为的规律，对用户的行为习惯形成更加清晰的认知和掌握，从中发现在用户接触、传播、服务中可能存在的问题，为企业改进营销或服务策略提供依据。进行用户行为分析有助于企业发掘高效的业务策略，让企业的营销和服务更加精准、有效，提高业务精益管理程度，实现高质量的服务水平和高满意度的客户体验，产生良好的企业经营效益 三、居民用户电力缴费的问题分析 通过对天津市电力公司的营业业务系统后台数据进行抽取分析，对居民用户在电力缴费过程中遇到的问题进行归类 （一）用户缴费不及时易造成家庭突发停电 由于电力用户存在不同的用电习惯，一部分用户不注意及时查看家庭电表余额，加之旧式表箱的结构不便观察余额，容易造成缴费不及时、突发停电等状况，对居民用户的正常生活秩序和舒适程度带来影响，并且可能会造成一定的经济损失 通过抽取天津市电力公司的系统数据，对2015年7月――2016年6月间的天津市用户年均停电次数（因用户缴费不及时导致电费余额低于10元产生的跳闸停电）进行统计，统计结果见图1 由此看出，因电费缴纳不及时造成家庭用电突然断电情况（统计周期内跳闸2次及以上）的用户比例高达31%，容易造成较大范围的客户用电服务感知降低。因此，将电费余额主动通知作为与客户的关键接触点，提高用户购电感知，对提升天津市电力公司服务质量，树立品牌形象具有重要意义 （二）受用户负荷影响易造成远程电费缴纳不成功 由于受公网、用户负荷等因素影响，会导致用户远程购电不成功情况的发生，影响用户的购电