礼仪培训文件20110510.ppt

* * * * * 握手时谁先出手：上下级上级先，前晚辈前辈先，主客间主人先，男女间女士先。握手时目光专注，不能握甲看乙。男士轻握女士手指，不能紧握整个手掌。 * 第一知晓权。主要介绍一下姓名、单位、职务。自我介绍应礼貌、谦虚、简明扼要。 * * 我父亲 * * * * * * 这门课放在最前面，希望大家在这两天的培训过程中，学以至用，在与来自各地、各公司的同仁相处时，使用已学到的礼仪知识。 谢谢大家! * 开场白：作为服务机构，服务质量的好坏直接关系到机构的总体形象，而客人对服务质量的印象，往往首先是从服务人员的礼仪上得到的，因此，掌握正确的礼仪是每个服务人员必须具备的基本素质。 * 礼仪首先要注意的问题是个人的形象，而形象主要是由外在的仪表、服装的穿着以及个人的行为举止上体现出来的。 * 礼仪首先要注意的问题是个人的形象，而形象主要是由外在的仪表、服装的穿着以及个人的行为举止上体现出来的。 * 1、头皮屑，自己看不见，别人都很敏感，这也是一种不注意仪容仪表的行为。2、男士头发主要要整齐清洁。3、女士头发要易于梳理，有现代感，但不能太时髦、太夸张。 * 1、头皮屑，自己看不见，别人都很敏感，这也是一种不注意仪容仪表的行为。2、男士头发主要要整齐清洁。3、女士头发要易于梳理，有现代感，但不能太时髦、太夸张。 * 女士应该适当化妆，不要把化妆片面当做爱美，是礼仪的一个内容，显得端庄漂亮，对别人是一种礼貌和尊重，能体现时代美的信息。 * 女士应该适当化妆，不要把化妆片面当做爱美，是礼仪的一个内容，显得端庄漂亮，对别人是一种礼貌和尊重，能体现时代美的信息。 * * * * * * * * * * * * 有些员工并不在意，随意乱挂，如果乱挂，不但不尊重别人，而且不尊重自己，同时说明他们所在的机构整体管理水平低。 * 微笑很有学问，笑是礼仪的基本功，做一个小实验，请两人表演“笑” 目光：先做一个演练，客户与柜台小姐，在接触过程中，柜台小姐就没看一眼客户，客户说：“什么态度！”小姐说：“我又没得罪他，该办的事都办了”——问题在于根本没有运用目光来工作，看也不看人家一眼，不把人家放在眼里。正确的做法是：当顾客来到面前，我们首先用目光表示欢迎。 * 打电话是不见面的交际，礼仪是否到位，语言的运用是否恰当都非常重要 * * * * 联想服务规范是如何要求的，问候语是什么 * * * * * * 坐 姿 电话礼仪 接打电话流程 接打电话技巧 拨打电话礼仪 电话礼仪：接听电话流程 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 电话礼仪：转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 电话礼仪：电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话礼仪：接听电话礼仪 接电话、问候 - 接听电话要及时 - 接听外线电话和内线电话问候语； - 迟接电话应致歉 记下客户的姓名 电话礼仪：接听电话礼仪 留言 -需要留言做记录 - 记录后复述内容 - 电话机旁应备有纸笔 电话礼仪：接听电话礼仪 通话后 - 轻放话筒 - 留言或转告要立即执行 电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打前 - 时机的选择； - 对象的选择 接通后 - 对相识的人 - 对不相识的人 - 常用礼貌用语。 电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 先询问对方谈话是否方便； 办公礼仪 办公环境 外出礼仪 办公礼仪：办公环境 公共办公区 吸烟区 接待区 节约水电 爱护公物 办公礼仪：办公环境 个人办公区 - 办公桌椅 - 关闭电源、锁好文件 办公礼仪：外出礼仪 离开办公室时应请示 出差在外时 联系方式更改 谋面礼仪 会面 接待来访 拜访 谋面礼仪：会面 会面流程 问 候 介 绍 交换名片 谋面礼仪：会面 问候礼仪 问候 - 热情大方，注视对方眼睛。 握手 - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。 谋面礼仪：会面 介绍礼仪 主方主持介绍——有序原则 - 谁来主持介绍； - 需要介绍的人多于两人时 - 作为第三方介绍时 谋面礼仪：会面 交换名片礼仪 取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方 递名片 应站立 双手递送 名片方面 认真阅读对方的姓名、职务、机构 再注视一下对方 谋面礼仪：会面 交换名片礼仪 看名片 - 可请教其名字发音 谋面礼仪：会面 交换名片礼仪 放名片 - 同时收到多张名片 收名片 - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。 谋面礼仪：接待来访 接待来访流程 准备 接待 告辞 预约 会客室入座的礼仪1 门 A B D C