店铺运营管理规范差异课件.pptx

2015年2月15日 店铺运营管理规范差异 商品管理违规处罚 订单违约情况处理及处罚 时效管理及违反时效处罚 发票管理处罚标准 投诉管理虚假维护快递信息处罚标准 奖励制度 新增3C待检商品的处理流程 商品管理 违反商品管理处罚规则： 1.店铺首次售卖假冒伪劣或三无商品，店铺应休店整顿（至少7日），提交书面承诺保证书后方可申请营业。 2. 店铺二次售卖假冒伪劣或三无商品，将对此店铺予以关店处理，我司将终止与商家合作。商家所缴纳的保证金及平台使用费不交的费用不予退还，因售卖此类商品而引起的相关损失及费用由商家自行承担，商家并应承担根本违约责任，赔偿国美在线一切损失。 其他相关规则及处罚机制与现有相同。   新运营管理规范对商家违反商品管理规则，在平台销售禁售商品，增加以下处罚： 订单管理 订单违约情况处理及处罚对比： 1.未及时将已脱销商品维护成无货 　 现在 修改后 处理流程 由此而产生订单，需商家先维护修改商品信息，并24小时内电联消费者协商处理 与现有流程相同 处罚 1.首次，商家按50元/单的标准向国美在线支付违约金。2.第二次，商家按100元/单的标准向国美在线支付违约金，且国美在线有权暂停最近一期的款项付款。3.第三次，商家休店七日进行整顿4.三次以上，国美在线有权做关店处理并终止合作，商家所缴纳的保证金及平台使用费不退还。 无货处罚规则：a. 当月无货产生投诉按照200元/单进行处罚（CSC系统提取）；b. 当月回访取消数据确认因商家无货而取消订单按照200元/单进行处罚（回访数据为准）；c. 当月店铺累计无货商品数量达到3次（包括3次）以上进行为期7天店铺整改，提交书面承诺保证书后方可申请营业，连续2个月出现无货达6（包括6次）次以上将对此店铺予以关店处理 新店铺运营管理规范，将对商家未及时将脱销商品维护无货的处罚金额提高到200元/单。 订单管理 订单违约情况处理及处罚对比： 2.价格或促销设置有误 　 现在 修改后 处理流程 由此而产生订单，需商家先维护修改商品信息，并24小时内电联消费者协商处理。沟通后，消费者不同意取消订单，商家需按消费者要求发货。消费者不同意取消订单且不同意延迟发货，商家需按《国家消费者权益》法，按订单实际支付金额退一赔三，订单不满500元需按照500元赔付。 原则上对于已产生的标错商品信息订单，商家应按订单约定履行合同义务，对于出现标错类（如价格）的商家，须在知道或者应当知道时间发生的2小时内通知国美业务人员(包括业务、运营、公关、客服)在最短时间内对商家进行下架并冻结店铺。标错商品信息订单损失金额小于1万元（含）的商家，商家应按订单发货，如商家因库存不足等特殊原因而无法发货，国美可视投诉情况出统一方案。标错商品信息订单损失金额大于1万元的商家，国美有权视投诉情况与商家沟通，商家应对此作出国美认可的统一处理方案以消除不利影响。 处罚 与商家未及时将已脱销商品维护成无货处罚规则相同 在问题解决同时给予商家相应处罚：1）订单量=200单，给予200元处罚；2）200单订单量=500单，给予500元处罚；3）500单订单量=1000单，给予800元处罚；4）1000单订单量，给予1000元处罚。新开店铺90日（含）内的店铺，首次出现标错价格免于承担处罚；履约发货的商家不做违规处理：商家履约发货的订单，不承担上述违约处罚； 新店铺运营管理规范对商家赔付标准将以订单金额（以1万元为标准）分两种情况执行，相对应的处罚以订单量为标准进行200元~1000元处罚。 订单管理 3. 取消订单: 新运营管理规范增加商家因无货、价格错误及其他原因导致商家受损而未经客户同意私自取消客户订单处罚如下： 首次，商家按200元/单的标准向国美在线支付违约金，订单违约产生的解决费用由店铺承担； b. 第二次，商家休店七日进行整顿，国美在线并有权自行决定对消费者的处理赔偿方案，由此产生的全部费用，由店铺全额确认承担； c. 三次以上，国美在线有权做关店处理并终止合作，商家所缴纳的保证金及平台使用费不退还。由此而引起的相关损失及费用由商家自行承担，商家并应承担根本违约责任，赔 国美在线一切损失。 d. 数据以CSC调取工单数据为准。 新运营管理规范取消订单流程：订单在未出库状态下可以申请取消，申请后不需要国美客服和商家互审 1.客户直接联系店铺要求取消订单，订单备注客户取消原因，店铺发起取消申请，24小时内系统自动取消； 2.客户直接联系国美要求取消订单，国美发起取消申请至店铺，订单备注客户取消原因，系统24小时内自动取消； 3.取消订单必须经客户同意方可操作。 时效管理 时效 修改前 修改后 订单出库时效 无不可抗拒理由，商家必须72小时内出库 无不可抗拒理由，商家必须在