服务礼仪理念.pptx

《服务礼仪教程》第一次作业 ;服务礼仪;服务礼仪的基本理念;1、首轮效应;（一）第一印象（第一印象效应） 人们的第一印象至关重要，第一印象甚至往往会决定一切。这一观点，是首轮效应理论中最重要的观点 （二）心理定势（非理性） 人们的第一印象一旦形成以后，通常是难以逆转的。简言之，第一印象形成以后，往往会使人们产生某种心理定势。 （三）制约的因素 定义：那些与某人、某物、某事交往或接触之初所获取的信息就是人们第一印象形成的制约因素。 自身的制约因素:仪容、仪态、服饰、语言、应酬； 客观环境的制约因素：观感、氛围、传播、人员。;2、末轮效应;（一）抓好最后环节 服务单位力臻完善“硬件”设施//服务人员始终如一地保护服务热情 （二）做好后续服务 后续服务特指:服务人员在为服务对象所提供的直接服务结束之后，服务单位和服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。 做好后续服务的原因：它既是完善服务的一项重要内容，也是其进行积极的市场竞争的一项主要措施，在广大服务对象看起来，后续服务的完善与否，往往是与他们对于某一服务单位或人员的最后印象直接相关的。 （三）着眼两个效益 主要强调服务人员在自己工作岗位上所面对的一切外来之人，都是自己的服务对象。不论对方是否消费，自己都有义务自始至终地为对方热忱服务。这对本单位的经济效益和社会效益都是有益而无害的。;3、零度干扰;（一）创造无干扰环境 具体措施： ①讲究卫生 ②重视陈设③限制噪声④关注气象⑤ 兼顾光线与色彩 （二）保持适度距离 五种常规的人际距离： ①服务距离：0.5米至1.5米 ②展示距离：1米至3米 ③引导距离：服务对象左前方1.5米左右 ④待命距离：3米以上 ⑤信任距离：指离开对方，从对方视线中消失。 须注意的距离——禁忌距离（0.5以内），这种距离多用于关系极为亲密者之间，若无特殊理由服务人员不要主动予以采用。 （三）热情服务无干扰（热情有“度”） 需要注意的规范：①语言（不适当的征询、邀请、推荐） ②表情（不适当的眼神、笑容） ③举止（不卫生、不文明、不敬人、不负责） ;谢谢观看