汽运发货服务.ppt

提高汽运发货服务质量 —综合管理工段QC 活动小组 一、概述 ?为实现分厂提出的“让用户满意、让销售放心”工作理念，为用户提供高质量服务，使用户满意，工段成立了提高汽运发货服务质量为QC活动内容的活动小组，并开展了有针对性的活动。QC小组成员情况（见下表） 二 、选题理由  步入2013年，市场竞争变得异常激烈，绞线销量直线下降，发货服务质量的好坏，直接关系到分厂的声誉。为不断提高汽运发货服务质量，满足用户的需要，降低绞线库存量。我们QC小组，根据近期在汽运发货时用户提出的不清楚装货程序、装货时间过长、工作人员态度冷漠等问题，选择了提高汽运发货服务质量作为QC活动的课题，开展QC活动，提高用户满意度。 三、现状调查1、无主动服务意识： A、看到用户手拿提货单不主动上前询问，对用户提出的问题不耐心解答, 服务态度不佳，解释不到位，引起用户不满意。 B、认为发货只是发货员及搬运工的事，与自己无关，一旦发货员及搬运工不在，就可以停止发货。 2、工作制度执行不到位： 遇交接班发货时未严格执行交接班制度，交、接班人员衔接不上，造成发货中断、不连续，延长发货时间。 3、与发运科发货员、搬运工协调配合上存在问题： A、因搬运工人手配备不足，遇到车皮、汽运同时发货时，都是先发车皮，后发汽运，无形中增加了汽运装货时间，引起用户不满。 B、搬运工在装货时，有的绞线被压，需将上面绞线转移，定置摆放本上未及时对所转移绞线摆放位置进行更新，导致下次发货时找货困难，影响发货速度，用户有怨言。 4、用户不清楚分厂装货流程： 大多数用户第一次到分厂装货，不知道分厂装货前需办理的签字手续及装货程序，曾发生过用户苦等装货长达12个小时的情况。    针对存在的以上问题，小组于2013年2-6月份以封闭式提问的方式，对100名用户进行问卷调查，结果如下： 满意30% 不满意70%  四、设定目标 五、原因分析 为了能准确地掌握第一手资料，做到抓主要矛盾，对症下药，尽快地解决问题，摆脱这种被动局面，我们对2013年2月1日～6月30日这段时间内用户不满意度总次数进行分类统计，找出这段时期造成用户不满意次数多的主要原因。(见下表)  2003年2月1日～2003年6月30日用户不满意原因分类表 用户不满意原因排列图 从上图可看出，2013年2月1日～2013年6月30日，用户不满意的主要原因是服务意识不强,服务态度不好。为此，我们QC小组从人、机、法、环四个方面进行分析。 六、确认主要原因 七 、 对策评估表 八 、 制定对策表 九 、 实施对策 变被动为主动，在搬运工人手不够的情况下，主动搭手帮忙，配合搬运工发汽运，既减少用户等待装货时间，又不影响到车皮发货，更好地满足用户。 针对相当一部分用户手拿未办理签字手续或签字手续不完善的提货单到处询问的现象，我们选出性格热情的员工一对一的带领用户办理相关手续，为用户提供便捷之道，并充分利用其办理手续的间隙时间，尽快将货找好，让其尽早装到货，使之满意。 十、 效果检查 7月份和8月份，分别对10位用户进行调查，都对我们的发货服务质量给予了肯定，具体情况如下表： 发货服务质量用户满意度调查表 十一、效果明显 十二、经济效益 用户满意度得到提高，一是减少质异纠纷，降低质异赔款，提高效益；二是促进产品销售，使生产经营工作处于良性循环状况，推动公司健康发展，员工收入稳步提升。 十三、社会效益 通过开展QC活动，进一步提高全体职工的工作责任心，增强服务意识，树立危机感和责任感，更好地立足于本岗位工作，积极主动参与到班组各项管理工作中来。 十四、巩固措施 十五、活动总结 通过提高汽运发货服务质量，达到了提高用户满意度的目的，职工危机意识、服务意识明显增强，工作积极主动性更高。 十六、遗留问题 受场地所限，成品堆放较密，且大多数为三层堆放，发底层绞线时难免延缓到发货速度。 十七、下一步打算 进一步巩固已取得的成果，并以这项有针对性的QC活动为契机，将QC活动延伸至班组管理各项工作中，使班组来年的各方面工作迈上一个新台阶。 * 中技 行车工 统计 王苑霜 中技 包装工 统计 骆川 大专 包装工 统计分析 罗斌 中技 包装工 统计分析 魏赐界 中专 包装工 测试 龚如元 中技 包装工 测试 张延延 中技 包装工 副组长 张帅 中技