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改变从行动开始！ 诚信·勤奋·竞合·创新 SINCERITY·DILIGENT·CO-COMPETITION·INNOVATION 专于职 秉于公 融于家 改变从行动开始！ 诚信·勤奋·竞合·创新 SINCERITY·DILIGENT·CO-COMPETITION·INNOVATION 专于职 秉于公 融于家 专于职 秉于公 融于家 改变从行动开始！ 诚信·勤奋·竞合·创新 SINCERITY·DILIGENT·CO-COMPETITION·INNOVATION 专于职 秉于公 融于家 专于职 秉于公 融于家 和谐 · 专业 · 激情 · 高效 托运解决方案 专于职 秉于公 融于家 物流总公司 战略发展部 2014年10月 目录 异常处理 流程操作 作业基本流程 承运商考核方案 作业基本流程 目录 异常处理 流程操作 作业基本流程 承运商考核方案 （冷库管理员—根据销售出库单将药品出库） （承运人—核对单证，清点货物） （承运人—保证药品温度进行装车） （冷库管理员—检查托运工具是否符合运输要求） 流程操作 1 2 3 4 药品出库 核单验货 检查托运工具 药品装车 流程操作 （承运人—保证药品温度正常的情况下进行运输配送） （承运人—与客户进行冷藏药品交接，按照客户要求提供温度数据） （配送员—承运人按照约定时间将客户回执单据提供给配送部） 7 5 6 驾驶员控制温度 客户交接、提供温度数据 客户回执单 目录 异常处理 流程操作 作业基本流程 承运商考核方案 承运商考核方案-考核机制 承运商考核表（例） 基本 考核方 物流公司 　 考核时间 季度考核 　 资料 　 　 指标名称 指标释义 统计口径 目标值 权重 实际值 绩效得分 KPI 异常控制率 货物破损货物丢失 是指在货物装车后，直到客户收货这段期间内，因承运商的运输、装卸、搬运等不当造成的货物破坏、残破损坏、破裂损伤等。 1.客服每月统计的数据为准 上期*80% 80% 　 ? 2.单票货物破损同时也丢失的算两次 3.按票计算，取百分比 迟到货 是指在货物装车后，未能在约定时间内到达即为迟到货。 1.以每个月客服统计的数据为准 2.按票计算，取百分比 货物发混发窜 是指在货物装车后，直到客户收货这段期间内，因承运商的运输、装卸、搬运等不当造成的货物发混、发窜等。 按票计算，取百分比 回单控制率 回单延迟 是指客户收货后，要求客户签收回单，未在规定的时间内将回单返回我司。 按票计算，取百分比 上期*70% 20% 　 ? 考核辅助 客户投诉 指由于服务态度、说话方式、工作态度、业务异常等原因引起的，被客户直接反应到公司，公司经核实确实存5分。 　 分数 　 服务质量 1、业务单据不齐全，每次扣2分； 　 分数 　 2、出现异常情况时，未及时调查、反馈和处理等，被客户投诉的，每次扣3分； 3、经核实，反馈虚假信息，每次扣5分； 绩效兑现 考核兑现：KPI+辅助加扣；按月度考核 ? 例 承运商考核方案-考核评比 绩效得分 等级 对应措施 （0,70] D级 取消承运商资格 （70,80] C级 运费顺延20天结算，并减少50%承运份额，并要求承运商整改，如整改后还不合格，则取消承运商资格 （80,90] B级 运费延迟15天结算，要求承运商对物流服务进行改进 （90,+∞] A级 1、增加下个月的承运份额；2、开展更深入的业务合作。 公司每月公布考核结果，将结果以书面形式送达到承运商的负责人。并每季度总体考核以每月平均水平进行考核，并以此依据，重新分配各承运商下一季度额承运份额。每年年终也将会对承运商进行评优，取全年各季度累计评分靠前的承运商，给予相关奖励。 例 目录 异常处理 流程操作 作业基本流程 承运商考核方案 异常处理 运输过程中货物发错、破损或丢失赔偿 货物破损:货物破损无法二次销售的，承运人按托运人公司进价的25%赔偿，如托运人可退回上游供应商的商品，托运人可免除承运人赔偿； 少货：运输途中货物丢失的，承运人按托运人进价全额赔偿。 √ × 到货 缺货 物流总公司 战略发展部 Thank you！谢谢！ 真诚 · 创新 · 协作 · 服务 打造中国医药物流第一品牌！ 精细化 专业化 高标准 改变从行动开始！ 诚信·勤奋·竞合·创新 SINCERITY·DILIGENT·CO-COMPETITION·INNOVATION 专于职 秉于公 融于家 改变从行动开始！ 诚信·勤奋·竞合·创新 SINCERITY·DILIGENT·CO-COMPETITION·INNOVATION 专于职 秉于公