消费者行为-开篇1.pptVIP

南开大学滨海学院 消费者行为 南开大学滨海学院 徐红斌 Mobile课程简介 第一部 导论 第二部分 外部影响 第三部分 内部影响 第四部分 消费者决策过程 第五部分 组织消费者 第六部分 消费者行为与市场规制 第一部 导论 消费者行为与市场营销 第二部分 外部影响 不同文化下的消费者行为 变化中的社会：价值观念与性别角色 变化中的社会：人口环境与社会分层 变化中的社会：亚文化 中国社会：家庭和家户 群体对消费者行为的影响 群体沟通与创新扩散 第二部分案例 第三部分 内部影响 知觉 学习、记忆与产品定位 动机、个性与情绪 态度和态度的改变 自我概念与生活方式 第三部分案例 第四部分 消费者决策过程 情境的影响 消费者决策过程与问题认知 信息搜集 购买评价与选择 店铺选择与购买 购后过程、顾客满意 与顾客忠诚 第四部分案例 第五部分 组织消费者 组织购买者行为 第五部分案例 第六部分 消费者行为与市场规制 市场规制与消费者行为 第六部分案例 消费者研究方法 消费者行为审计 卖梳子的故事 世界上没有卖不出的产品，只有卖不出产品的销售员；很多看似不可能的事情在灵活的销售思维面前都变得有可能。 CRM在企业管理中的重要作用。 （CRM是customer relationship management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。） 卖梳子的故事 N个人去参加一招聘，主考官出了一道实践题目：把梳子卖给和尚。众多应聘者认为这是开玩笑，最后只剩下甲、乙、丙三个人。主持人交代：以10日为限，向我报告销售情况。 十天一到。主试者问甲：“卖出多少把？”答：“1把。”“怎么卖的？” 甲讲述了历尽的辛苦，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，还惨遭和尚的责骂， 好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边使劲挠着头皮。 甲 灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把。 主试者问乙：“卖出多少把？”答：“10把。”“怎么卖的？” 乙说他去 了一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头髮都被吹乱了， 他找到寺院 的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。 应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓髮。”住持採纳了他的建议。那山有十座庙，于是买下了 10把木梳。 主试者问丙：“卖出多少把？”答：“1000把。” 主试者惊问：“怎么卖的？” 丙说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝剎，朝圣者、施主络绎不绝。 丙对住持说：“凡来进香参观者，多有一颗虔诚之心，宝剎应有所回赠， 以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您的书法 超群，可刻上‘积善梳’三个字，便可做赠品。”住持大喜，立即买下1000 把木梳。 得到“积善梳”的施主与香客也很是高兴，一传十、十传百，朝 圣者更多，香火更旺。 卖梳子的故事 然而故事并没有结束。一挑战者——丁，找到主持人说，卖给和尚1000把梳子算什么？我可以让和尚源源不断地买我的梳子，至少也得上千万吧。以一年为限。许多人都认为开玩笑。 成本分析 他还是找到了那个主持，问他：您这边每天大概能赠出多少把梳子呢？ 主持回答：差不多50把。 他继续问：您觉得这与您所获得的香火钱相比是不是也是成本呢？ 主持回答：是的，虽然是赠，但是也是钱啊。佛门本来就没有什么钱。 他又问：你有没有想过收费呢？ 主持回答：怎么收费？ 他说：到您这来的人有达官贵人，也有平民百姓。总之是什么样的人都有吧。您可以在梳子上下点工夫，让您的梳子在价格上有了价值的区别？卖给不同的人。您在准备几把梳子，取名为“开光梳”，千金不卖，只赠送有缘人。然后把您的梳子在命名为“智慧梳”“姻缘梳”“流年梳”“功名梳”。 一方面您的收入增加了，另一方面您的寺庙的档次也就体现出来了。 这个主持一听，觉得有点道理的，于是就说好，这事就交给你来办吧。 市场活动 丁很快就请了几个记者来宣传了一下这家寺院。然后造了一批梳子。举行了一个盛大的“开光梳”仪式。当地的政府要人、各界明星都来了。当天就卖出了10000把梳子。寺院的名气一下自上去了。 丁又请人给这个寺院杜撰了一些历史故事。很快，这个寺院成了当地的历史文物。来的香