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地铁培训资料 1969 年 10 月 1 日，从北京古城站呼啸而出的一班地铁，宣告中国城市轨道交通翻开崭新一页。自此以后，中国的诸多城市开始从地下十多米深处探寻自己的未来。随着我国城市化建设步伐不断加快，越来越多城市争先恐后地进入“地铁时代”。“没有地铁的城市是一个不完整的城市”，预计到 2020 年，全国拥有轨道交通的城市将达到 50 个，总里程达到 6000 公里的规模。 授课内容 站务员工应具备的职业素质与能力 服务与服务意识的再认识 正文： 一、应具备的职业素质与能力 （一）职业特点 1.工作环境特殊——半封闭（常年在地下工作对心理、情绪都会产生影响） 2. 作息不规律——人闲你忙、大型活动、节假日（圣诞节延时） 3. 责任重大： ——社会责任：社会公益事业，赔钱，但要把社会效益放在首位。重于泰山（东京、伦敦） ——安全高于一切：广大乘客的生命、国家财产的安全。 100-1=0 安全是地铁的生命线和效益线。没有安全，服务无从谈起。 4. 窗口性——企业的形象、城市的名片“没有地铁的城市是一个不完整的城市”， （二） 应具备的职业素养 1. 什么是职业素养 是从业人员在职业过程中表现出来的综合品质，含职业道德、职业技能、职业行为和职业意识等方面。 各行各业都得有职业素养 Eg. 教师——语言表达能力、书写能力、师德；把人格魅力传递下去。人文素质“医乃仁术” 医德 ?2. 职业素养与个人发展关系 企业唯有集中具备必要素质的人员并进行职业化训练，才能实现生存与发展的目的。而作为个人，唯有在工作的过程中不断修炼、充实、完善自己提高职业素质，才能拥有稳固的生活保障甚至较为优越的生活条件，进而升华自己的精神境界。这也是职业素质的意义所在。 通俗点说就是干什么吆喝什么 (eg. 德国电工的例子) 3. 站务员工应具备的职业素养 ⑴ 爱岗敬业 就是尊敬、尊崇自己的职业... 如果一个人以一种尊敬、虔诚的心灵对待职业，甚至对职业有一种敬畏的态度，他就已经具有敬业精神。（经常说要辞职、干不干都行） 如果我们不提高自己的敬业精神，我们个人、企业和国家的核心竞争力就无法得到增强。要提高我们的职业素质，必须从培养敬业精神开始。 尊敬、热爱甚至敬畏自己的职业； 全心投入，付出百分之百的努力；——主动承担超越企业和岗位要求的工作职责 履行职责，做事到位，负责到底；——宁愿放弃个人利益也要按时保质保量完成工作任务 脚踏实地，对工作保持足够的耐心； 松下幸之助：不需要看它的规章制度，不需要看它的报表，不需要看章法，你只需要感受你看到的人的一言一行、一举一动，你就能感受企业背后有一股什么样的“精气神”在支撑这个企业的发展。 ⑵ 承担责任 对于我们的企业和员工来说，迫切需要学习的，并非什么先进的理念和知识，而是最基本最朴实的一个课题：责任。一张处方足以决定一个人的生命……一根火柴足以毁灭一片森林；责任心是一种习惯性行为，也是一种很重要的素质，是做一个优秀的人所必需的。——责任感 站务务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系公司服务水平的高低，更关系乘客生命和国家财产安全，责任重大。另一方面，服务工作灵活性较强，完成服务规定的程序只是走了工作最基本的一步，真正优秀的服务需要发挥主观能动性，竭力满足乘客的合理需求，甚至服务在乘客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。 有责任心的表现： 1、为成功完成工作而保持高度热情和付出额外努力。? 2、自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作。? 3、助人与合作。? 4、遵守组织的规定和程序。? 5、赞同，支持和维护组织的目标。 ?Eg.海尔的一位员工说：“我不管是在自己家里，在朋友家里或是在大街上，时时都会把别人对海尔的意见记录下来”这就是海尔人的责任意识。 ⑶ 忠诚——现在的年轻人把跳槽不当回事，太频繁，那你总在起点上 忠诚不仅是一种品德，更是一种能力，而且是其他所有能力的统帅与核心！（看PPT） 忠诚是立身之本，已成为人才的第一竞争力，成为求生存发展的重要能力，忠诚是获取回报的前提。 忠诚的层次与表现：对个体的忠诚——领导者 对团体的忠诚——企业本身 对一系列价值和原则的忠诚——信仰、思想或操守 员工对组织的忠诚的三种倾向： 一是 接受组织的目标和组织的共同价值观 二是 渴望成为组织的一分子，并以此为荣 三是 愿意为组织付出更多的努力和感情 员工对原则的忠诚表现为两点 其一、是服从而不是盲从 其二、是思维不趋同 ⑷ 热情=激情释放潜在的巨大能量，还能发展出坚强的个性可以让枯燥的工作变得生动有趣，可以使自己充满活力，可以感染周围的同事，让他们理解你、支持你，从而拥有良好人际关系;有热情的