征纳之间如何进行有效沟通.docVIP

征纳之间如何进行有效沟通征纳沟通是税务部门与纳税人之间的联系过程，是两者之间传递信息、沟通情况和交流情感的过程。近年来，各级税务机关通过多种渠道、利用各种形式加强了与纳税人的沟通交流，如开展人性化服务、搭建咨询平台、推出“12366”服务热线、开展税收宣传月活动等，为构建和谐征纳关系奠定了良好的基础。但是，应当看到，征纳沟通还存在诸多问题，主要体现在三个方面：一是思想观念“错位”，少数干部仍存在“特权”思想，不愿与纳税人沟通；二是内容形式单一，虽建立健全了税法宣传网络，拓宽了沟通渠道，但仍局限在以税务机关单方面传递信息为主，与纳税人面对面感情交流少；三是沟通能力不强，不能完全适应形势发展的需要，导致沟通效果不佳。如何解决这些问题？笔者认为，可从以下几个方面下工夫。 ??? 一、要平等忌错位，实现征纳之间愿沟通。胡锦涛总书记在“七一”讲话中指出，要“坚持全心全意为人民服务，坚持群众路线，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，多为群众办实事、办好事”。在态度上，税务人员要乐意与纳税人打交道；在行为上，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，建立平等的征纳关系。同时，在与纳税人的沟通上，要切实做到“三心”：一是要热心。无论是催税办证还是稽查评估，一定要多一点人情味，少一点火药味；多一点平等对待，少一点盛气凌人。二是要耐心。在与纳税人的沟通中，要体谅他们的心情，做到心平气和，绝不能有厌烦情绪，更不能大声辩解呵斥。三是要真心。对纳税人提出的涉税异议和合理要求，能及时解决的要当场解决，暂时不能解决的必须说明情况，不能敷衍推卸，更不能欺骗纳税人。 ??? 二、要创新忌单一，实现征纳之间能沟通。实现双向沟通，要有听、说、问三个行为。不能只说不听或是只说不问。为此，要积极主动地搭建与纳税人沟通的平台，创造有效沟通的环境，完善征纳双方的沟通机制，实现沟通内容和形式上的新突破。多渠道加强征纳交流，比如纳税回访、座谈会、恳谈会、上门拜访、为纳税人办实事好事、建立服务联系点并加强联系等，真心听取纳税人的意见和建议，帮助解决他们生活和经营中的困难，最终与纳税人达成共识，实现沟通的目的。 ??? 三、要变通忌呆板，实现征纳之间勤沟通。纳税人来自社会各个行业，各自的阅历、性格和知识背景都不同，因而与他们沟通交流要变通。比如：由于纳税人的个性不同，在沟通时应注意说话的语气和态度，有的要诚恳委婉，有的要单刀直入，有的可以直言不讳，有的甚至要义正辞严；在与不同的纳税人交往时，要注意方式方法上的变化，有的要“请进来”，有的需要“走出去”，有的可以经常通电话沟通，有的必须上门拜访。沟通还要注意场合、选择时机。一般是等对方情绪稳定、气氛缓和的时候进行工作，效果最好。税务人员在工作和生活中要不断观察、思考、总结，有意识地加强锻炼，养成良好的沟通技巧习惯。同时加强对心理学知识的学习，逐步掌握纳税人心理的基本规律，找准换位思考的角度，拉近与纳税人之间的心理距离，实现有效沟通。 ??? 四、要提高忌浮躁，实现征纳之间爱沟通。税务人员要充分掌握并熟悉专业知识和技能，对纳税人提出的涉税问题要做到对答如流，切实帮助纳税人解决实际问题。对于目前专业化分工过细，对其他部门和科室业务了解不多的现状，应加强各类税收综合业务办税流程的培训学习，对确实太过专业和知之不详的纳税咨询，应明确告知具体办理单位，而不能漠不关心、答非所问或敷衍了事。在沟通过程中，应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税人的措辞等外部信息而产生波动，更不能把情绪带到工作当中、带到与纳税人交往当中。征纳之间有所知、有所得、有所了解、有所收获，就会主动强化沟通，而不是彼此被动接受。通过沟通，使纳税人成为税法的遵守者和宣传者，使税收工作时时处于和谐的氛围当中。