礼仪素养与人际沟通.pptVIP

礼仪素养与人际沟通 目 录 一、与礼有关的几个概念 二、现代礼仪的基本原则 三、科学管理意义上的沟通 四、中国人的文化特点及沟通特性 五、企业内部沟通经常出现的问题 六、沟通角色及次序礼仪 七、强化礼仪素养，提高沟通效率 引言：礼仪的重要性 礼仪反映素质 礼仪展现文明 礼仪传递尊重 礼仪推动交流 礼仪维护秩序 礼仪增进友谊 礼仪塑造形象 一、与礼有关的几个概念 1、礼 一般来说，“礼”指的是人们在社会生活中长期形成的对别人所表现出来的敬意和尊重，以及对普遍的制度准则、行为规范和公共秩序的认可和自觉维护。 2、礼貌 礼貌是指人们的言谈举止符合尊重他人的道 德要求的行为状态。 尊重他人，至少有以下几层含义： ①诚实友善； ②谦虚忍让； ③热情接纳对方； ④给别人提供可能的、合理的帮助； ⑤不嫉妒别人的优势和利益。 3、礼节和礼仪 礼节是礼的具体表现形式。 礼仪是各种礼貌要素按一定逻辑或次序组合而成的规范和仪式。 礼=礼貌﹥礼仪﹥礼节 4、尊重 尊重的重要性（金正昆） 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分 尊重客户是一种常识 尊重对手是一种风度 尊重所有的人是一种教养 尊重不是什么 尊重不是表面上对人好 尊重不是井水不犯河水 尊重不是敬而远之 尊重不是怜悯与同情 尊重不是施舍 尊重不是独善其身 尊重不是奉承 尊重是什么 尊重是发自内心地认为对方与自己在人格上完全平等 尊重是付出，是关爱，更是一种责任 尊重是谦逊 尊重是宽容 尊重是激励 尊重是赞赏 尊重是信任 尊重的内容（郭，2007） 尊重人的人格 尊重人的能力 尊重人的隐私 尊重人的权利 尊重人的判断（选择） 尊重人的时间 尊重人的现状（差别） 尊重人的成果 尊重人的习惯 尊重人的信仰 5、礼仪素养 礼仪知识的了解程度 礼仪准则的认可程度 礼仪规范的执行程度 礼仪分寸的把握程度 礼仪效果的持续程度 礼仪价值的内化程度 二、现代礼仪的基本原则 1、自律的原则 不管学习礼仪还是实践礼仪，都要强调自律。要注重自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省和自我检点。 严于律己，宽以待人。 己所不欲，勿施于人。 2、敬人的原则 子曰：礼者，敬人也。 人们在交际活动中，要互相谦让，相互尊敬，友好相待，和睦相处，将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。 敬人之心常存，处处不可失敬于人。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时欠妥，也不算是失礼。 敬人三A 3、宽容的原则 不要以自己为中心，完全以自己为标准，处处要求别人来适应自己。 要多体谅他人，容忍他人，不要求全责备和斤斤计较，过分苛求，得理不饶人。 要容许他人有个人行动和独立进行判断的自由。 不记前仇和旧恨，也是宽容的重要表现。 4、平等的原则 对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不能因为交往对象之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼，区别对待，给予不同待遇。 人格上的平等与管理过程中的上下级关系并不矛盾。 5、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的情况。 对这一客观现实要有正确的认识，不能自高自大，惟我独尊，以我划线，简单否定其他人不同于己的做法。必要之时，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。 6、真诚的原则 表里如一，言行一致 忠于事实和真理 做人不要过于强势，适当低调 直面问题和不足，并不断力求改善 敢于认错并承担责任 鲍雷夫法则 最重要的八个字是：我承认我犯过错误 最重要的七个字是：你干了一件好事 最重要的六个字是：你的看法如何 最重要的五个字是：咱们一起干 最重要的四个字是：不妨试试 最重要的三个字是：谢谢您 最重要的二个字是：咱们 最重要的一个字是：您 7、适度的原则 态度适度 距离适度 规格适度 形式适度 程序适度 方法适度 分寸适度 三、科学管理意义上的沟通 1、沟通的基本含义 沟通是信息的传递、接收和理解。在管理学上，沟通指的是组织与外部环境之间、组织内部上下左右之间、人与人之间，为了实现交流或合作，有计划、有组织地开展的信息传播活动。 沟通漏斗 2、沟通的动机和层次 （1）沟通的动机 实利动机 归属动机 探索动机 （2）沟通的层次 3、沟通的种类 正式沟通与非正式沟通 单向沟通和双向沟通 口头沟通和书面沟通 直接沟通和间接沟通 语言沟通和非语言沟通 下行沟通、上行沟通和平行沟通 4、管理者的沟通风格 5、沟通过程中的主要障碍 语言障碍 物理障碍（如视错觉） 知识与能力障碍 利益障碍 个性及价值障碍 组织结构与制度障碍 角色与地位障碍 大小恒常错觉 咖啡墙错觉 两可图 四、中国人的文化特点及沟通特性 1、中国人普遍具有