北京市汽车服务供应链结构特征及管理策略.docVIP

摘要:本文对服务供应链的内涵进行了探讨和界定，对汽车服务供应链做了概念性描述。从供应链流程和供应链节点成员描述了汽车服务供应链结构，阐述了北京市汽车服务供应链具有的以整车生产企业为核心、4S店占有优势地位、客户在服务供应链地位较弱和复杂程度高的特征。提出加强汽车服务供应链信息共享、加强零部件分类管理和鼓励服务链横向联合的策略。 关键词:汽车工业；服务供应链；信息共享 1服务供应链的内涵 第三产业在国民经济中所占比重是一个国度能否兴旺的重要指标，并且对社会就业率有着重要的奉献。兴旺国度效劳业在整个国民经济中的比重曾经达70％～80％，且雇用了全社会大局部的劳动力。2013年一季度，我国效劳业占GDP比重初次超越第二产业，第三产业比重为47．8％，第二产业为45．9％。北京市效劳业走在我国前列，北京市服务业增加值2012年占到首都经济总量的76．4％，提供了75％以上的就业岗位。但“重制造轻效劳”的现象在我国及北京工业中依然存在，以汽车工业为例，成熟汽车工业市场中，整车销售、零部件、效劳利润比重约为20％、20％、60％，我国目前则主要集中在车辆销售、零部件供给上，关于后续的车辆保养、救援等关注不够。强调以“客户”为中心和源头的供给链管理理论与理论，对进步效劳效率提供了新的视角。 1.1服务供应链的常见理解 国内外学者对第三产业供给链的内涵有多种不同的了解，无统一定义。如今大致上能够分红以下三类。第一种观念以为，服务供给链是指效劳行业中应用产品供给链的思想管理与效劳有关的实体产品。金立印以为在效劳市场竞争日趋剧烈的背景下，效劳性企业有必要采取在制造业中发挥着重要作用的供给链管理形式来进步预测效劳需求的才能，高质量、低本钱、快速高效地应对不同顾客的不同需求，以取得耐久性竞争优势。 第二种观点认为，服务供应链是指服务行业中的不同生产主体之间的供应需求关系。最早开始研究服务供应链的是EdwaM?G．等人，他们在1999年冬天的模拟学术会议上和2000年发表在Production?and?Operation?Management杂志上的论文中所指的服务供应链是服务行业的供应链，论文认为服务供应链的行为不同于产品供应链。 第三种观点认为，由于服务与产品具有不同的特点，并且在产品服务化日益兴起的过程中，传统产品供应链不能完全适用于现代服务，迫切需要新的服务供应链理论来指导服务业的健康发展。这种观点认为，服务供应链是产品服务化过程中发生的一些先后服务活动，其本质的思想是基于产品服务化角度来定义服务供应链的。 1．2服务供应链的界定 可以看出，国内外研究人员对于服务供应链的定义大致基于两个角度：鉴于服务在满足顾客需求的重要作用，把与产品相关的服务活动和环节提取出来形成服务供应链；把在传统制造业中的供应链管理思想应用于服务行业，是产品供应链的一种延伸与扩展。 研究者都认识到产品和服务既不同，又不能完全分割。在研究的过程中，对概念的界定上更体现在对产品和服务边界的划分上。本文中倾向于采用与“产品”相对应的“服务”，来界定服务供应链。服务供应链应当是强调以服务为主导的对客户需求响应的序列流程构成的供应链。 2北京市汽车服务供应链的结构及特征 2．1汽车服务供应链 广义上讲，汽车服务供应链应贯穿在自汽车设计、产品组装、购买过程的贷款及售后的相关服务等全过程中。但从现实和狭义的角度来讲，定义汽车服务供应链更多的是指汽车售后服务供应链，在本文中，采用狭义的汽车服务供应链定义。售后服务供应链包含了对零部件的更换、产品的找回(逆向物流)，及对客户使用过程中发生故障及问题的响应过程，是最复杂也是涉及面最广的。 2．2北京市汽车服务供应链的结构 如果把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等服务都可以称为是汽车的“后市场”。汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60％左右。在汽车产业发达的国家，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，即“后产品竞争”时代。汽车售后服务供应链结构由服务响应流程和供应链成员两个关键要素构成。下图列出了一般通用的汽车服务供应链对顾客售后服务的基本流程。 客户是售后服务流程的发起点，当客户的汽车出现故障或到保养里程数时，客户会联系售后服务供应商(汽车4s店、汽车维修站、个体维修点等)，售后服务供应商负责对客户的需求进行及时响应，并在其服务场地内进行一系列的售后服务流程。为保证售后服务供应商达到一定服务标准，由整车制造厂的售后服务部对售后服务供应商提供必要的售后服务技术支持以及核心备件的供应，并进行调查回访，以此来确定顾客得到统一的标准服务，并以回访客户的满意度作为对服务供应商绩效的评定考核。这种“第三人”监督制度目前对服务供应商起到很好的监督作用。备件供应商则按照售后服务供