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中餐操作规程和服务程序 中餐服务程序 程序和标准 程 序 标 准 1、咨客—确定客人预订并引领客人到位 ①客人来到餐厅后，咨客首先热情礼貌地问候客人。 用语：欢迎光临先生/小姐，请问几位呢？ Good morning/evening, madam/sir. may I help you(how many). ②咨客确定客人人数和预订后，引领客人到位。引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离。 ③知客帮助客人拉开椅子，待客人站定座椅前时，将座位轻轻送回原位，协助客人入座。（先生/小姐，请坐。Sit down please, sit/madam). ④双手把餐牌递给客人。用语：先生，这是我们的餐牌（here is our menu, sir/madam). 2、餐厅服务员—开餐服务A ①在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。 ②协助客人入座：协助咨客安排客人入座，先女士就座的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子送回原位。用语：欢迎光临，请坐。 ③递巾问茶：从客人右侧送上第一道毛巾，并说：“先生/小姐，轻用巾”。(Here is your hot towel. sir/madam)然后，询问客人：“您好，请问喜欢饮什么茶？我们有---等”。（what kind of tea would you prefer? We have---)．要求语气亲切，保持微笑。 3、餐厅服务员——开餐服务B ①落巾：将席巾解开，轻轻的铺在客人的双膝上，如客人暂时离开，重叠席巾为三角形，平放在餐位的右边。 ②斟茶：斟茶至8分满，示意客人用茶。按先宾客后主，女士优先的原则。 ③上酱油：左手持服务口布，右手持酱油壶，按先宾客后主，女士优先的原则。从客人右侧依次为客人服务酱油，酱油倒入酱油碟1/3即可。（部分酒店在点菜后才上酱油） ④收香巾：用巾夹进盘中拿走。 4、服务人员――点菜、介绍菜式、推销饮品 ①在客人看了一会餐牌后，上前微笑询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗”？（may I take your order now, sir/madam）“请问现在可以点菜吗？我们有-----菜是挺不错的，今天有特别品种-----试偿好吗”？ ②点菜完毕，应复述给客人听，并询问是否有错漏等。 ③收回餐牌、酒水牌，放在服务桌上由知客回收备用。 ④落单，将柯打单分到厨房、传菜、酒吧和收银。 5、服务饮料 ①落单后迅速取回客人点的酒水，不同的饮料和酒水搭配不同的杯具，冷藏和热的酒均应用餐巾包裹，当斟酒时应先斟主人。 ②当服务餐酒时，应先让主人试酒。 6、上菜A ①为客人服务食品时，征对位上菜，并为客人报出菜名。 ②上汤时，要求分汤均匀。 ③上头道菜时，通常主动询问客人是否要白米饭等。（应视客人点的品种及数量：忌说“要饭”字眼） 7、餐中的服务 ①虽是观察客人台面，为客人添加酒和饮料。 ②随时撤空盘、空碗，及时撤换骨碟。 ③烟灰缸内不得有两个以上烟头，须及时为客人更换烟缸。 ④如客人用餐过程中去洗手间，服务员为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。 ⑤当客人点菜以后，客人点的第一道菜要及时上，早餐为10分钟，午晚餐为15分钟，全部菜式出齐的时间在30分钟之内。 8、为客人清洁桌面 当客人用完餐后，征得客人同意，才能收碟（除空碟外）。当客人同意后，服务员用托盘从客人右侧逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味蝶、水杯（有饮品除外）；只留下茶杯，说：“Excuse me ,madam/sir .may I clean your table?”。 9、上热茶 提供中国茶服务 10、推销并服务甜食 ①为客人推荐甜食、水果或餐后酒，应说：“Excuse me ,madam/sir. Would your like some desserts or some fresh fruit?”（请问需要点些甜品或水果吗？）。 ②上甜品：逐一递给客人；上水果前：视何种品种，派上骨碟、刀（放右边）、叉（（放左边）、小匙羹。 11、征询客人意见、派热毛巾 ①再次派热毛巾给客人。 ②部长或总管（重要客人时餐厅经理）在不打扰客人的情况下，主动走到右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，应真诚的感谢客人，如提出了一些建议，应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。 12、结账并感谢客人 ①当客人要求结账时，服务员应检查账单，将账单夹在结账夹内，从主人右侧把账单递给主人，请主人结账。 ②客人结账时，服务员真诚的感谢客人。 ③客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。（客人离席时，提醒客人携带好随身物品）。 接听电话 程序与标准 程 序 标