2016年客服半年工作总结原稿.doc

2016年半年工作总结 2016上半年，我部门在完成2015-2016年度供暖收费、稽查的基础上，强化了内部管理，从基本制度制定、员工队伍建设和提升服务质量入手，严格要求，加强管理，在提高个人能力，提升服务质量上狠下功夫。按照2016年年初的工作计划，具体完成如下工作： 一、基本制度的制定 (一)认真执行公司的劳动用工管理制度，结合客服工作需要明确各岗职责，制定了物业绩效考核标准与客服报修工作流程、规范了入网流程和收费标准，归类整理入网合同605份，建立档案65册。 (二)牢固树立服务理念，按要求进行各项服务工作，相继处理了开发5#楼、点式楼、小四楼等16户的漏水问题，进行文字记载及拍照，并多次主动上门与客户进行沟通，商讨合理的解决方案，在其他相关部门的积极配合下，目前已解决13户，剩下3户正在协商中。 （三）培训学习。 1、我部门上半年组织培训学习了《如何提高企业软实力》、《如何成为企业需要的复合型优秀人才？》、《做完与做好的区别》三篇文章。通过学习我们树立了正确的人生观、价值观，员工的业务能力和综合素质得到了显著的提高，为客服品牌服务的建设打下了良好的基础。整个团队保持着较高的稳定性和积极性，各项工作都能有序的进行。 2、五月中旬我们参加了企业组织的“提高三心，强化服务”的知识竞赛，取得了团队第一和个人优秀的好成绩。 3、五月份我部门还对新员工进行了培训，总计68课时，培训内容13项 （包括企业文化；企业管理规章制度；服务意识、职业道德；物业管理服务条例政策、案例分析、市场调研、小区实习等）。新员工都能够努力学习物业知识，积极参加本小区实践活动，社会调研活动，了解物业服务内容及流程，熟悉各小区具体情况，理论结合实际，为将来能够更好的在各自的岗位上发挥才能打好基础。 二、加强检查工作力度。 1、上半年对各小区物业进行考核6次，供热考核1次，已将各自存在不足改善完毕。 2、每月对昌泰园和欣兴园共计518户抄录电表及收费结算工作，1月~6月份共录入数据3366次（昌泰园2106次、欣兴园1002次、逸站258次）。协助河畔抄水表1次。 3、2015年度在各部门的配合下，供暖期先后对13654户进行了4次全方位的稽查，并单独对门市1009户进行系统的排查。经稽查：关阀11184户，可控断暖35户（已在系统中标出，需要财务部门做出欠费），不可控断暖187户，业主自主交费2038户，通过催费交费118户，断暖后交费5户，待处理87户；对不热热用户测温244户，达标167户，不达标77户。 4、提前完成2969户各门市名称变更的普查和输入软件工作； 三、规范数据整理工作。 （一）完成2015年~2016年供热期稽查中发现35户可控偷暖并断暖的档案建立工作； （二）完成1965户各开发商应交50%空置房暖费的名单统计工作； （三）完成835户不允许停供的新建建筑中已办入住手续未交取暖费的业户名单； （四）2015年冬供热期，供暖收费户数21810户，占总供暖户数的65%，供暖收费面积232211㎡，占总供暖面积的70%。 （五）正在进行供暖辖区内各小区897个阁楼的数据的调查核实和统计工作。国际新城阁楼正在统计中，怡祥阁楼待统计中。 四、催费工作 1、供热维修队全力协助客服对新开发的小区保修期内不允许停供已办理入住手续的835户热用户张贴收费通知工作，现已崔交10 户。 2、收取财政拨款的党政机关、事业单位2015年~2016年度，共计103 户，收交95户，未交3户（房产、建委、市政），关阀5户。 3、供暖期结束到六月份总收费 115户，2878634.00 元，其中入网费 33 户，196378.00元，外墙保温款29户，57526.00元，取暖费53户， 2624730.00元。返费12户，-1840.00 元。 五、供热并网工作 完善入网合同手续工作，收取入网户的房屋测绘表、房照等基础资料，核实面积起草并签订协议。目前签订协议5户，红花裕地税楼30户正在进行中，2户正在做外墙保温。 客服工作 1月~6月客服共接听电话2542起，其中报修1065起，咨询1044起，其他433起，完成821起，维修完成率达到 77.1% 。 七、计划外工作。 1、协助销售部样板房清扫工作。 2、丽景山上稀果工作 3、配合河畔物业进行业主档案调查工作 4、协助物业做好安全四防宣传板设计工作 八、上半年未完成工作： 1、怡祥小区住宅楼阁楼面积的核算工作 2、2015供暖冻裂漏水善后修复工作，同业主交涉洽谈赔偿工作 九、下半年工作计划 （一）收费工作 1、继续对开发商追收2015年~2016年采暖期50%空置房取暖费； 2、继续对新开