任务4持续巩固客户关系.pptVIP

通过对淘宝店大卖家的客户群体抽样调研，总结了一些客户流失的原因，可供卖家们自检： 　　1.客户忘了你的店铺叫什么名字（50%以上的买家，只购买过一次的客户为主）； 　　2.客户购买的满意度下降，可能是因为产品质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等（10%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）； 　　3.客户选择太多了，喜欢换着店铺买（占15%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）； 　　4.价格因素（20%以上买家）； 　　5.其他原因（消费习惯的迁移等5%）。 针对客户可能忘记店铺的问题，采用如下措施： 　　1.明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点（前台页面、客服、包裹、社区等）上强化； 　　2.某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺； 　　3.采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺； 　　4.采用客户关怀的模式，用UED较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信、EDM关怀，高价格商品的电话关怀等。 针对淘宝店客户满意度下降的问题，采取如下措施： 　　1.建立阶梯型会员体系，把更大的折扣给予贡献更大的回头客。这里的贡献不能只考虑消费金额，而是要考虑R(最后一次购买)、F(购买频次〕和M(购买金额〕三个部分； 　　2.通过商品矩阵划分，把利润商品更多的用于会员体系。 　　针对客户选择多的问题，采用如下措施： 　　1.通过定期客户调研和行业研究，不断的调整产品线，满足客户的新鲜感； 　　2.把“签到有礼”等类似形式和新品调整、上架结合； 　　3.采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品，抢占客户。 对于价格问题，采用如下策略： 　　1.把商品划分为引流商品、利润商品、边缘商品和潜力商品，其中引流商品是针对主类目、全网客户特点设计；利润商品是你想要固化的主力细分客户群体的商品；边缘商品是销量不好，且关联度、老客户乳性都很差的商品：潜力商品是有可能成长为利润商品、引流商品的商品。需要往意的是，服装等时尚类短周期消费品，从单品角度划分引流商品和利润商品的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润商品矩阵； 　　2.引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动(店铺、类目、淘宝)，并优先通知流失客户，挽回其中的价格敏感人群，尤其是只购买过一次的人群； 　　3.利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过2次及2次以上的回头客流失； 　　4.对于不同的细分人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户。 这些电商企业如何优化客服？ 讨论： 说说你所了解电商企业当中，哪家客服比较差，为什么？应该如何改进？ 121.122 * * 123 124 124 任务4 持续巩固客户关系 4-1 客户投诉管理 4-2 挽回即将流失客户 4-3 优化服务流程与服务体系 4-1 客户投诉管理 一、有效处理客户投诉的意义 百分之九十不满意的客户从来不抱怨。 对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意! 多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。 美国白宫全国消费者调查统计准确数字比例 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。  二、顾客投诉心理分析 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 二、正确处理客户投诉的原则 1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 2、想方设法平息抱怨，消除怨气 　　 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。 3、要站在顾客立场上将心比心 　　 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。 非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 4、迅速采取行动 　　 体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。 例如:“对不起,是我们的过失”，不如--“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么