CRM系统下的营销管理.ppt

客户管理/房源管理/签约管理/财务管理 说明： 从客户第一次来访开始，通过问卷调查、跟进记录、客户分级，全面跟踪与客户之间的交互，及时分析销售漏斗，加速潜在客户的购买进程，提高客户成交率，有效地杜绝“客户资源随着销售人员流动而流失”的现象； 实时反映楼盘销售情况，支持放盘推出与保留操作，控制销售节奏，并为营销策略和阶段性促销提供依据； 对于客户保留、小定、认购、签约及开发商销控等各环节予以分类体现，及时反映项目签约情况； 对应收应付款、欠款情况、收款明细、催款管理及预收款管理等及时提示，能有效管理财务付款、收款环节，有效进行催收客户拖欠款。 营销执行/售后服务/管理诊断/决策支持 说明： 销售过程自动化管理，包含从现场接待、客户跟踪、排号、诚意认购（小定）、内部认购（大定）、签约、财务收款、银行按揭、面积补差、产权办理直至入住的全过程管理，实现销售过程的精细化管理。 按揭办理、工程变更、客户投诉、客户建议等功能全面记录客户服务中的一切企业与客户发生关系的细节，提高客服务部门的效率，提高客户服务满意度 公司管理层可以实时的从宏观和微观的角度查询公司产品、销售、收款、市场、售后服务、工程进度、客户资源、人力资源、工作绩效等各个维度的运营情况，每个查询都可以从不同角度提供企业运营的健康状态，真实并实时的提供企业管理者决策分析的参考依据。 企划推广/活动营销 说明： 利用系统实现地产广告投入效果分析功能，并基于费效分析模型进行数据分析，帮助企业进行广告发布效果评测，提高产品和企业两个维度的有效宣传推介率。 利用系统收集、分析项目客户活动消费习惯和心理，提供依据，设定营销主题，并利用系统平台予以告知。 业务指导/专业培训/绩效考核 说明： 清晰的业务流程，明确各岗位职责，规范的业务操作，提高各个业务环节的工作效率——软件系统的实施能最大限度的减少管理漏洞，减少人为因素的干预，并提高企业运营和管理效率，支持企业商业目标的实现，从而从根本上提高企业的行业竞争性。 全面量化的工作绩效考核，统计销售员的销售业绩，而且记录销售员接待客户次数、接待时间、工作表现、成交率，不成交客户情况，配合投诉管理，全面详实客观的考核销售员的绩效——树立企业客观公正的激励机制。 根据销售员流动大的问题，设有销售员转换功能，将离职销售员客户、合同资料自动转给新的销售员，避免人为交接的烦琐和主观。 销售说辞/推广诉求 说明： 根据成交及未成交客户分析，为销售一线提供有效的沟通说辞，降低说服成本； 根据成交客户的日常消费习惯和心理，从生活价值层面为广告推广诉求提供依据，加强客户沟通，提升沟通效率和准确度。 以产品为中心的传统企业将成为e时代的“恐龙”。 服务将取代产品，成为企业竞争的关键。 在竞争激烈的经济环境中，任何企业都不可能在只注重产品、成本和技术的情况下获得成功，要想具有竞争力就必须与客户建立长期的关系，以保持客户的忠诚度。 企业在与客户保持关系方面投入的价值越大，客户对企业的忠诚度就越高，企业就会获得更多的回报。 “关心你的商品，它将一去不回；关心你的客户，他会再三光顾。” ——沃尔玛（Wal-Mart） * 我们都能做什么？ 对CRM作用的迷信和否定 房地产企业对自身发展的需求与CRM系统的作用无针对性 CRM系统提供者对企业需求的了解不足 使用CRM的企业人员认识问题 全员构建CRM系统的认知不足 系统数据库随着时间推移，储存的信息越来越多，价值也越来越高。 在实施过程中的困难： 设备和人员的投入、 转变工作方式时的不便、 前期回报的不如人意 结果：很多房地产企业在运用CRM系统的过程中都失败了，本来应该广泛被每个部门应用的系统，最终只有几个人掌握。 CRM (客户关系管理 Customer Relationship Management) 流程创新 建立长期的以消费者需求为导向的客户会组织 一个成功的CRM系统能够有效地为房地产企业提供以下帮助： 为企业各部门提供能以不同关键词有哪些信誉好的足球投注网站、排序的客户数据库 对客户进行细分 计算客户价值 搜集整理客户资料、了解客户需求和意见 储备战略客户资源 为一对一提供营销服务提供基础支持 能协助实现全程服务和全程管理 能协助实现由被动服务转为主动服务 (一)人员构成 CRM项目大致包括以下人员构成： 1、数据库搜集、维护、运用人员 2、专门的客户服务部门 (二)项目培训 CRM项目是针对企业开发、营销、管理全程的系统，每个部门的分析研究人员都必须掌握CRM软件，才能够对内部数据进行所期望的分析;并且要形成以CRM系统提供的信息为中心，形成围绕客户需求的策划、开发、营销、管理的整合服务理念。所以CRM系统应用的培训必不可少。 (三)实际运用 CRM项目的核心是