31了解顾客.ppt

回顾 项目的选择是战略层面的事，选项好比去赌场，赌场有好多玩法，有好多桌子，你除了要分析更多玩法的胜率，更基本的是，你选择的玩法最好是你适应的。有技术层面，还有心理层面---本身技术就不精，再加上临场无法正常发挥，运气再好也常常会把握不住，因为根本没能力去观察机会的出现。 项目选择好后，市场评估就很重要。 为什么要评估市场 好点的生意：资源与人脉的拥有与把握。 倘不得已非要在诸多竞争激列的红海中生存，在选择商品或提供服务时，必须评估市场。 失败不是因为行动前没有研究，而是缺少研究前的行动 调查研究就象十月怀胎，解决问题就象一朝分娩 顾客满足感的产生： 一是功能，也就是使用效果，能否达到或基本达到使用目的， 二是感情，也就是在心理上是否能获得满足，如得到荣誉、感到兴奋或能够摆脱恐惧的、不安的情绪等）。 知道这些基本商业理论，并不断提醒自己用各种经营方法去运用这些理论，答案，就在你的行动之中。 通过市场调研我们要知道 通过换位思考，我们还要知道 怎样评估市场 顾客在哪里？ 在曼谷，清晨酒店一开门，一名泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你怎么也知道我姓余？余先生，上面打电话说你下来了。原来她们腰上挂着对讲机。 于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”那个小姐看了一下，就后退一步才回答，原来她是为了防止她的口水会溅到菜里。 我退房离开的时候，前台把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。“ 　　3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。 什么是销售 实质：找到商品的好处，满足客户的需求。 销售是个驾御人性与做人的艺术。 销售能力是一种心态和技巧的综合。 ——Lewis Shen 小测试： 请把您手中的笔卖给同桌 向医生学习 医生是最好的销售顾问。 医生的立场是病人，利用自己的专业知识，来了解病人的需求，建立足够的信任，从而推荐有针对性的产品给病人，达到销售的目的。 销售的立场，是顾客，利用自己的专业知识，来了解顾客的需求，建立足够的信任，从而推荐有针对性的产品给顾客，达到销售的目的。 销售顾问应当具备的以下三个条件 　　1专业销售心态。　　 　　2专业产品知识：从长远的角度和客户做生意，用客户所能明白的方式去介绍产品，帮助客户提供更佳的产品（杜比）。 　　3专业销售技巧： A学会问： 透过提问来发现客户的需求， B懂得听： 听懂客户没有说出来、需要我们来意会的内容， C说对话： 根据不同客户的需求讲适合的话题。　 专业销售心态。 销售就是交换，就是帮助别人解决问题，客户掏钱不是为了满足你的需要。 成交只是因为各有所需，是种双赢。 不要总是想能从客户那里赚多少钱，而是问自己能为客户提供哪些服务或帮助，为客户解决了哪些问题。 成交是一种概率，没有拒绝,就没有销售，不要用客户的状态来伤害自己。不要太把他的拒绝当回事。 没有问题,就没有商机。每个产品都有问题，不是卖最好的产品, 而是把产品卖给最合适的人 学会问 问是销售的第一步 封闭式问题：引导消费者充分表达自身需要。 【例1】“您传真机是公司用还是家庭用？” 【例2】“您买热敏传真机呢还是激光传真机呢？” 要点：否定的答案，接一个开放式问题：为什么呢？ 开放式问题：自由表达需要 1“您要一台屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机，您还有其他的要求吗？” 2“您为什么需要这样的手机呢？是您自己用吗？”  你会让价吗？ 推介产品（FAB原则） 标准句式：“因为……，所以对您而言……” 推销方格图1 顾客方格图 如何进入市场？ 市场战略的四种方法 点、线、面三点进入法 第一、第二点与第三点形成对目标区域包围圈，并在目标区域的中央设立第四个点，形成圆心。 寻找找“被人遗忘”的细分市场。 在了解竞争者和向竞争者学习的基础上，通过创新，对产品加以部分改进，设计出性能更好的产品。 市场领袖进入法 广告宣传先行进入法 了解你的竞争对手 三、完成练习—3确定你的竞争对手并做出优势分析第65页 对竞争对手信息综合分析 * 创业培训师 周冰 * SWOT分析法 培养竞争力：《无法不对你残酷》 　　 弟弟第一次到北京读大学的时候，与我是同样的年龄。在父母的眼里，17岁，只不