03.康乐部的组织机构与管理.ppt

* * 5.角色演练 即受训人员在一个仿造的或真实的工作环境中按照实际的岗位和标准，扮演各种角色，以接受培训的一种方法。 6.集体讨论 即以会议的形式，发动员工对某一问题展开讨论，从而明辨是非，找到解决问题的正确途径。集体讨论的优点是：培训现场气氛活跃，受训人员可以畅所欲言，可从不同的观点中找到解决问题的最佳方案。 * * (二)远程培训 远程培训是指培训者和受训者通过某种媒介开展的培训活动。它的特点是培训者和受训者可以不在同一时间、不在同一地点进行培训。 培训可以在视听教室，也可以在家里，可以在专门安排的时间，也可以在业余时间，甚至可以在乘公交车上下班的路上进行。 远程培训通常利用的设备有多媒体、录音机、录像机、投影机、DVD机以及计算机等 * * 三、督导的含义和方式 (一)督导的含义 督导是指负有一定责任的管理者对其下属员工的工作实施检查、监督、指导为主的一系列管理行为。督导管理是培训工作的伸延和继续。 督导的内容包括仪表仪容、岗上纪律、服务程序、服务规范、服务技能、服务标准等方面。 * * (二)督导管理的方式 1.制度管理 制度管理是通过工作纪律、服务程序、服务规范等强制推行的规章制度，对员工的服务工作进行检查监督的一种管理方式。 康乐企业的基本制度有三个方面，即员工手册、岗位责任制和经济责任制。 * * 2.标准化管理 标准化管理即康乐企业对康乐服务工作制定出具体的量化标准，并以这些标准对服务工作进行检查、监督、指导的管理方式。 具体讲，就是要在服务的功能性、经济性、安全性、实效性、舒适性、文明性六个方面制定出定性的和定量的标准。有了统一的标准，才能进行统一的督导管理。 * * 3.现场管理 现场管理即督导管理人员深入实际工作，亲临现场，观察和发现问题，并尽量当场解决问题的一种管理方式。 康乐服务的项目多，分布面大，不便于集中管理，为了保证各环节工作的有效衔接和各岗位员工工作质量的稳定，督导管理人员必须深入现场，随时检查，随时示范指导，使督导工作能够落到实处。 * * 4.表单管理 表单管理即通过各种报表、单据所提供的信息资料进行检查督导的管理方式。 表单包括上级对下级的指令单、活动通知单等，也包括下级对上级的报告书、建议书、统计表、工作日志等文字材料。 表单管理的优点是信息传递准确，有案可查，不易遗忘，不易发生扯皮现象。 * * 5.情感管理 情感管理即通过“情感投资”来改善督导人员与服务员之间的关系，使之感情融洽，以改善和加强督导管理的方式。 情感管理属于“软”的管理方式，情感管理与制度管理结合使用，能够相得益彰，使督导管理取得较好效果。 康乐行业要求服务员为顾客提供微笑服务；管理人员应尊重员工的感情和人格，热情对待员工，关心员工，给员工以温暖。 * * 康乐服务与管理 主讲：王冶 * * 第二节 康乐部组织机构的设置 * * 康乐部的组织机构是指按照一定的目的、任务和形式加以编制而形成的康乐部经营管理系统。 * * 一、康乐部组织机构设置的原则 (一)组织形式必须适应经营需要的原则 康乐部的组织形式要为康乐部的经营服务。其机构要适合经营业务，出于需要而设置机构。 例如： 有的饭店把康乐部设为餐饮部下属的一个分部，这可能是由于其康乐部规模较小，而卡拉OK歌厅又是与餐厅结合在一起的，因此归到餐饮部便于管理； 有的饭店把康乐部划归客房部，这可能是其康乐项目较少，比如只有健身房； 而较大的饭店则设置与其他部室平行的康乐部，这是各家饭店康乐部的主要形式。 * * (二)机构设置必须科学的原则 康乐部内部的机构设置，必须明确其功能和作用、任务和内容、工作量是否合理以及和其他项目的关系等。设立机构之后接着就应配备相应的管理人员。按照西方的管理模式，一般的职务都是一职一人，原则上不设副职。 机构设置的科学性还表现在能够适应有效的指挥跨度。一般情况下，一个管理人员的管理跨度不应超过八项，以三至六项为宜。 机构设置的科学性表现在另一方面是能否避免机构臃肿、人浮于事。要因事设职，不要因人设职。 * * (三)等级链和统一管理的原则 等级链是一条权力线的链锁，在其每个环节上都应有相应的权力和职责，下级只接受一个上级的领导，不能由多头领导。 例如：游泳池服务员只接受游泳池领班的领导，一般情况下，游泳池主管也应该通过领班去领导员工，不宜直接改变领班的安排(特殊情况除外) 。 统一管理是指康乐部必须是个统一的有机体：统一划分各个分部门的职权范围，统一制定主要的规章制度，统一领导康乐部各项下属项目的工作。 * * (四)因才用人的原则 康乐部机构的设置应有利于发挥各级人员的业务才能，发挥他们的主观能动性。在日本被誉为“管理之神”的松下幸之助先生曾经说：“人各有短长，与其为人的短处而操心，不如按其长处而加以任用。” 康乐部各个项目都有很