金融机构-客服-话术分类.pdf

金融机构 客服（话务中心）接待用语分类 （内部资料，严禁复制传播） 客服（话务中心）接待用语分类 接听来电 感同身受的平复诉求人情绪 诉求人被重视及充分尊重 用 “我”代替 “您” 站在诉求人感受说话 温和的拒绝 缩短通话 委婉的让诉求人等候” 记录核实内容 其他 结束语 接听来电  您好，XXX公司，请问有什么可以帮您；  上午好，请问有什么可以帮您；  新年好，请问有什么可以帮您  您好，请问有什么可以帮您；  非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。  您好，您可以听到电话吗？……您好，可能通讯信号问题，您可以换个电话 拨打么？  非常抱歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗？  打错电话：“对不起，您现在拨打的是×××××客服专线电话，请查证后 再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”  询问客服姓名及私人信息：“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能 通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的！如果您没 有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见。” 感同身受的平复诉求人情绪  我能理解；  我非常理解您的心情；  请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；  我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；  我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；  “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，先与 您核对刚才诉说的情况，您看好吗？”；  您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，请您先消消气给我几分钟时 间给您说一下这个原因可以吗？  您说得很对，我也有同感；  您的心情我可以理解，我马上为您处理；  “小姐，我真的理解您；  这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下 来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……  谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可 以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供 给我们；  针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您 带来更好的服务；  “抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢  让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；  非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；  您的建议很好，我很认同； 诉求人被重视及充分尊重  先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见 是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；  先生/小姐，稍后我们将会有专人跟进您所述的事情，请问您的手机号是 XXXX么，好的，请您保持手机畅通；  下面需要与您核对相关身份信息，麻烦您了；  非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会 不断进步；  （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让 您满意；  非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；  感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的 重要参考内容；  谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进 行监督；  谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可 以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供 给我们；  针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您 带来更好的服务；  让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；  非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；  您的建议很好，我很认同； 用 “我”代替 “您”  您把我搞糊涂了 （换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；  您搞错了 （换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；  我已经说的很清楚了 （换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；  您听明白了吗？ （换成）请问我的解释你清楚吗？；  啊，您说什么？ （换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；  您需要 （换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……； 站