ITMC-优秀话术汇编.pdf

ITMC 优秀话术汇编 1. 电话中礼貌用语 您、我们、请、是、是的、对、对的、好的、明白、没问题、立刻、马上、谢谢、感谢…… 建议不使用：嗯！喂！哼！啊！…… 2．通话中多次提及客户尊称及自己昵称 李先生，如果小王没有理解错的话，李先生是想了解这款车的实际油耗，对吗？……从 小王收集到的客户反馈油耗来看，大多数客户的实际油耗平均是……李先生……小王…… 李先生……小王…… 3．通话过程中使用铺垫 您这个问题问的太好了 很多客户都问过这个问题 您这问题问的挺关键的 您这个问题问的太专业了 我也这么认为 我也是这么想的 我非常理解您现在的心情 我也会提出这个要求 您的这个问题比较尖锐 我也正想告诉您这个问题呢 我就知道您肯定会问到这个问题 您的这个问题让我想起×××来买车时也这样问过 您这个问题一下子就问到了点子上了 您的这个问题我们经理昨天还考过我们呢 您的这个问题太有代表性了 您的这个问题昨天有三个签约的客户都问了 您说的没错 您挺幽默的 4．通话中多使用感性语言，不介绍具体配置 李先生，您太有眼光了！真的！今天小王接到的 12 个电话有 10 个电话都是想了解东风 本田 CR-V 的！您问的这款车可是我们展厅里边现在最受关注、卖的最畅销的一款车！ 5．通话过程中变被动为主动 ①李先生这个问题问的太好了！您刚才问到的是买车必须要考虑的四大方面其中的一个 方面——省油……还有空间、舒适、科技三个方面……但是（可是）…… ②李先生这个问题问的挺关键的！但是您只问到了选车必须要考虑的五大方面其中的一 个方面—— 配置丰富……还有舒适、省油、科技、动力四个方面也是一定要了解的！…… 李先生，其实小王也想在电话里给您介绍的非常详细，真的！但是这个问题设计的内容 很多，介绍起来至少需要 20 多分钟！如果我给您简单介绍，小王总是觉得像是在敷衍 您一样!所以建议李先生还是到店面谈，这样不但可以对车辆有一个详细了解，而且还可 以试乘试驾，让您体验到真正动静合一（静态试驾、动态试驾）的全面感受！……（这 个电话是公司的热线，我们也要给其他客户打进电话的机会，您说对吗？感谢李先生的 谅解！——选择使用） ③学会问话 李先生主要是想了解？ 李先生怎么会想到问这个问题呢？ 李先生为什么会这么想（认为）？ 李先生以前了解过这个问题吗？ 李先生您是怎么想的？ 李先生对这个问题的看法是？ 李先生还有其他问题吗？ 6．通话过程中影响客户 很多客户都说…… 很多客户都认为…… 很多买完车的客户都评价…… 我这里有个好消息要告诉您 这个……肯定对您……有帮助 这个……太棒了，非常实用！很多客户都很喜欢！ 肯定给您带来意外的惊喜 不过，现在……只有……，您可要抓紧时间啊！ 今天给您打电话，是特意告诉您……我是觉得您是真的喜欢……才告诉您的！ 这个……可是在……拿过……大奖的，您可以找时间验证一下 它可是连续……年获得…….特别荣誉的 在……上面曾经对他有过专门的报道 您应该知道吧？……还是开的这款车呢！ 您放心，这个……我一定帮您留意，一有消息马上打电话通知您！ 我已经帮您安排好了 …… 数字运用：（这款车百公里耗油只有……升，平均比同级别车要节省……，也就是如果 按您一年跑……公里来计算的话，可以给您节省……元钱，您说您用这些钱去……还有 剩余呢，所以买车时一定也要考虑养车成本！） 您一定……（假定成功） 您是……还是……？ 7．核查理解 李先生，您刚才讲了……，您看小王理解的对吗？ 李先生，小王刚才给您讲了……，您看小王给您介绍清楚了吗？ 8．客情关系 小王觉得和您聊的挺开心的 小王从心里面已经把您当成大哥了 您一定要相信小王 您赶快过来，我等您 小王一定要帮您…… 您习惯这样问 建议您这样问 有什么不同？ 您近期有时间来 您这周哪个时间段比较方便，我给 直接让客户选择方便的时间，减少客户直 试乘试驾吗？ 您安排来店试乘试驾？ 接回答没有时间的概率。 您到我们特约店 我们会邀请意向客户到店来看车和 如果客户来过，则会直接告诉你，如果没 来看过车吗？