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医务工作者 情商培养探析 常务副院长 费树滨 现在有八种人面临淘汰： 1.知识陈旧； 2.技能单一； 3.心理脆弱； 4.情商低下； 5.目光短浅； 6.反应迟钝； 7.单打独斗； 8.不善学习。 二十一世纪是知识经济时代，每个人都应该建立终身学习的计划，都应该从四个方面建立知识结构： 1.学会学习； 2.学会做人； 3.学会做事； 4.学会共处。 一、培养情商的意义 一个人的成功与否，最重要的决定因素是 什么？也许，大多数人会回答：智商，教育 程度，机遇等等。然而，自20世纪末，情商 理论提出以来，人们的观念就发生了翻天覆 地的变化。 情商理论认为：情商对一个人的成功更 具决定性作用。耶鲁大学的彼得·萨洛韦教 授则更进一步地指出：一个人在社会上要 获得成功，起主要作用的不是智力因素， 而是他的情绪商数（即情商），智商占 20%，情商占80%。 提高患者满意度不仅需要有精湛的医术， 还要有高超的处理医患关系的艺术，特别 是当下医患关系紧张，医疗纠纷频发的医 疗市场更需要广大医务人员以较高的情商 来处理和应对医患之间随时可能出现的矛 盾与摩擦，从而构建和谐的医患关系。 二、情商与医疗工作 “情商”——（Emotional Quotient简称EQ）是人们的情绪智能商数。它是指人们调节情绪、控制情绪的理智和能力。 情商这一概念是20世纪末开始传入我国。 20世纪70年代，美国的塞里格曼教授提出了“成功中乐观情绪的重要性”理论，这是情商测试的雏形。 1983年，哈佛大学心理学家霍华德·加德纳在《精神状态》一书中提出“人有多元智慧”理论，这是情商学说的启蒙。 1991年，耶鲁大学的心理学家塞拉维博士和新罕布什尔大学的梅耶博士首次提出“情感智商”这一概念。 1995年，美国专栏作家丹尼尔·戈尔曼在《情感智商》中向大众介绍关于情感智商研究的新成果。从此，“情商”这一概念开始风靡美国，并迅速在世界各地掀起轩然大波。 情商表现在以下四个方面： 知道自己情绪； 知道别人的情绪； 尊重别人的情绪； 控制自己的情绪。 情商的五大能力 主要包括: 1.识别情绪的能力 2.情感交流的能力 3.与人交往的能力 4.调控情绪的能力 5.体验、理解情感的能力。 在现在职场：智商决定录用，情商决定提 升。 1、识别情绪的能力 对自己、对他人的情绪好坏要有正确的把握，特别是对他人不满的、消极的、负面的情绪要能及时发现，并及时查明原因、 及时妥善处理。 2、情感交流的能力 与人交流的时候要保持一 定的兴奋度，显得很热 情、很投入，特别是与患者 进行交流时，要用爱心，有 同情心，要换位思考， 要富有感情的、从情理上与之拉 近距离，取得他们的信任。而不 是简单的、冷漠的、毫无表情 的、完成任务式的、居高临下 的、命令式的. 如果这样的话就难以取得患 者的信任。而能否取得患者 的信任是衡量一个医生的职 业技能和沟通能力的重要参 考指标。 3、与人交往的能力 实际上就是沟通能力、口语表达能力、随机应变能力的综合运用。看不好病有时问题并不大，但不会说话则后果相当严重。 希波克拉底告诉们：医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。他把语言放在首位，可见说话的重要性。另外，还要有积极主动的心态，饱满的热情，开朗的性格，豁达的态度，宽广的胸怀，有一颗包容的心。 不要斤斤计较，过于刻板较 真，要学会变通，“和而不同” （君子）而不是“同而不和” （小人）。对人要真诚、坦 然。用我们的诚信换来别人对 我们的信任和尊重。 4、调控情绪的能力 就是在情绪兴奋的时候，即在大 喜、大悲、大怒的时候能调整控 制自己的情绪。一旦意识到这种 情绪可能对事态的发展不利，马 上就能控制住自己，不至于情绪 像脱缰的野马不能控制。 特别是气愤的时候，一定要提醒 自己，要制怒、要冷静。面对来 势汹汹、言语粗怒的投诉患者， 我们往往情绪不能控制，与其对 辩、对吵、甚至动粗。本来很小 的事情，越闹越大，造成很大的 负面影响。 有时病人只是讨个说法，出口 气，因为他不懂医，我们又主动 服务不好，没有很好的沟通，使 其产生误解。这就要靠我们心平 气和的耐心细致的解释，相信大 多数病人还是讲理的。 5、体验、理解情感的能力 就是要具备一定的表演才能，对别 人的情感要有很好的理解能力，这 样就能在换位思考时发挥作用，理 解别人，就能原谅别人，就能做到 “让三分心平气和， 退一步海阔天空”。 三、医务人员情商培 养的主要内容 1、情绪控制能力。 我们经常听人说，某某人不错，就 是脾气不好，火气大，其实就是情绪 控制力不高，也就是情商低。医务工 作