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书评 情绪劳动： 公共行政研究的遗珠 ———评《公共服务中的情绪劳动》  邓剑伟 ［美］玛丽·Ｅ 盖伊、梅雷迪恩·Ａ 纽曼、莎伦·Ｈ 马斯特雷希（２０１４）． 公 共服务中的情绪劳动周文霞、孙霄雪、陈文静译北京：中国人民大学出版社共． ． ． 页 １８０ ． 我们都知道工作组织不是冷酷、没有激情的地方，而是情绪高涨的地方， 因此，所有的工作都是情绪劳动（序言）。特别在公共服务领域，工作人员从事 的多是与人相接处和打交道的工作，需要与他人建立情感联结或是保持某种情 绪，关注情绪劳动显得尤为重要。但是囿于情绪劳动难以捉摸、性别偏差等原 因，情绪劳动的重要性长期被忽略（序言）。受此影响，公共行政研究和实践也 一直偏向行政科学，而远离公共服务。然后，理性和效率的基础性价值，与公 共行政实际的实施之间的吻合度比较低。当前，行政科学范式受到了一系列挑 战，其中最严峻的挑战不是让公共行政者的工作更有效率，而是将其变得更加 人性化、更具有关爱特征（第４４ 页）。因此，现在已经到了突破这种偏差的时 候了（第页）。《公共服务中的情绪劳动》就是这样一本开拓性著作，它首 ４４ 次深入地探讨了公共服务工作中的情绪劳动问题，拓宽了我们的研究视野。全 书借助访谈、焦点小组、问卷调查等研究方法搜集到的第一手材料，对公共服 务情绪劳动的源起、内涵、发展、识别、成本、收益等问题进行了详尽的论述。 全书共由九章构成。第一章说明了什么是情绪劳动，以及情绪劳动和公共 服务的关系；第二章说明了在公共行政理论发展过程中存在一个缺失环节，并 且在经典理论中引入了情绪工作和关爱理论（第４４ 页）；第三章从政府治理和 人力资源的视角分析了为什么要研究公共服务中的情绪劳动；第四章旨在为情  邓剑伟，北京理工大学管理与经济学院公共管理系，讲师。 基金项目：北京市优秀人才培养资助青年骨干个人项目（２０１５００００２０１２４Ｇ０４７）。 ２０１６ １ １７２ 公共行政评论 年第期 情绪劳动：公共行政研究的遗珠 ◆ 绪劳动寻找名字，并尝试将情绪劳动予以量化和统计，以分析情绪劳动的影响 因素和作用；第五章以倦怠和有所作为为标签，分析了情绪劳动的成本和收益； 第六章通过对绩效考核系统的评价，分析人力资源实践是否能够识别情绪劳动； 第七章指出了情绪劳动在职业定位、工资待遇等方面遭遇到的不平等待遇；第 八章介绍了情绪劳动的现状和发展趋势；第九章介绍了情绪劳动在理论、研究 和实践方面的含义。 本书让人们重新审视情绪劳动这一长期被忽视的领域，为公共行政学未来 的发展提供了一种新的途径。整体而言，全书的亮点有两个：第一，作者搜集 了大量的第一手资料，并充分考虑了调研对象的代表性，为该领域研究积累了 宝贵的财富；第二，作者很好地融合了定性研究和定量研究，将统计分析结果 与访谈内容相互验证，确保了研究的科学性和准确性。 一、为何研究公共服务中的情绪劳动 研究公共服务中的情绪劳动，首先要明白研究的背景和意义，即为何要进 行这一研究。作者认为，这主要是基于行政科学发展现状，以及政府的职能和 目标这两个方面的原因。 一方面，研究公共服务中的情绪劳动是由于公共行政理论和实践的脱离。 作者从关爱（Ｃａｒｉｔａｓ）这个概念出发，对公共行政领域的发展进行了回顾和检 验。他们发现，在公共行政的初创期，公共行政向科学之神表示了致敬，管理 科学领域的开发规定了管理的原则就是强调效率（第３３ 页）。行政领域（传统 的）智慧遗产充满了“如何”更好地去“运行”政府的内容，再创造运动不过 是关注方法和技术的长期改革努力的必威体育精装版进展（第３０ 页）。例如，伍德罗·威 尔逊（Ｗｏｏｄｒｏｗ Ｗｉｌｓｏｎ）宣称，公共行政需要类似于商业和专业性的方法（第 ３３ 页）；弗里德里克·泰勒（Ｆｒｅｄｅｒｉｃｋ Ｔａｙｌｏｒ）提出科学研究能够提高效率和理 性，这成为了行政运动的