2010年贵州省毕节市中考《语文》试题和答案.docVIP

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打造餐饮连锁帝国之优秀店长篇 第一讲:盈利性店长经营管理模型 店长,是企业形象的代表者,是门店业绩的责任者,是上级政策的执行者,是单店销售的制定者,同样的地段,同样的资源,同样的业务模式,为什么有的店业绩百万;有的店惨淡经营。作为店长有很多工作压力:提升营业额;控制费用成本;维持、提升顾客满意度;带领员工,尤其是80、90后员工。店长每天忙什么?忙在哪里? 通过上面这个模型,我们可以看出,营业额放在了最上面,首先,作为店长,应该把门店的这盘生意经营好,使利润最大化,从财务的角度来讲,利润=营业额-成本-费用;所以,利润最大化,就是最大限度的提升营业额,降低费用。所以,做好开源节流,完成每月的营业额指标是首要任务。 从事服务行业,我们必须要维护餐厅的顾客满意度。顾客过来消费是带着期望值来的。如何通过对团队的打造,让顾客体验到很好的感受,用顾客的体验去塑造我们的顾客满意度。可以说,顾客满意度是我们服务行业的根本 开源、节流、提升顾客满意度都非常重要,然而这些都是要所有的成员参与在里面,尤其在餐饮这个高密度重复性强的强调配合的行业,团队建设显得尤为重要。所以在这个模型里面,我们把团队建设放在了最为基础的部分。它是我们实现目标的基础和保证 第二讲:提升店铺营业额—外部拉进顾客 营业额的由什么组成?提升营业额需从哪些方向去考虑着手? 营业额的组成=来客数×客单价,所以,要提升营业额,就从这个公式开始思维。 提升营业额从内外两个部分着手: 外部:拖过商圈拓展拉进客户 需要懂得走出去进行门店的商圈拓展,不能做“守店型”的店长,一味的等着客人来;在商圈拓展过程中,要懂得建立周边的商圈图,找出潜在的客户,有目的的进行商圈拜访 商圈了解:做为店长,需要清楚的了解自己门店的周边商圈,清楚的知道自己的潜在客户分布在哪里。 SWOT分析:针对自己门店的优势、劣势机会和威胁 商圈图:在了解了周围的商圈环境之后,可以制作相应的商圈图,对周围商圈有一个直观的印象,为以后的商圈拓展做准备(图例2) 商圈拜访:在确定好商圈图后,就可以有目的的进行商圈拜访了。 宣传策略:在这个“酒香也怕巷子深”的时代,宣传是非常重要的,其中派DM(传单)是最有效的单店营销方法,同一商圈应派发3次以上,同时,应注意派发地址的选址,如上图,黄色五角星部分为肯德基的派发地点 固定客户:在商圈拜访中,如果有团体成为了我们的固定客户的话,我们可以给予相应的优惠。比如顾客进门的时候,只要提供工作证,就可以享受优惠,享受最为最贵的服务等 外部拉进顾客以后,接下来就是如何留住顾客的问题 打造团队:打造一个高效的团队是留住顾客的首要任务,没有好的团队就谈不上好的服务 服务品质、附加值:在业务层面上,要努力提升门店的服务品质,提升服务的附加值,做到优质服务、超值服务。让顾客感觉到消费的性价比很高 现场管理:现场管理餐饮服务的一个核心理念,通过值班经理,及时的发现问题、解决问题及时弥补服务的空缺 熟客建立:同时,在技巧方面,我们需要做熟客的建立,很多餐厅要求员工和管理人员记住顾客的姓名、喜好等信息。具体的做法可以建立相关的制度和表格对熟客的资料进行记录,即完善客史档案 意见反馈:打开门做生意,营运永远是有问题的,永远有做的不到的地方,顾客永远有不满意的地方,这个时候需要建立一个顾客反馈的机制,包括顾客满意度调查,还有顾客投诉的妥善处理,让顾客成为我们真正的朋友 提高营业额的关键点(外部) 定期了解竞争对手(去竞争对手处了解情况) 拜访客户(不要安排员工去执行,应自己亲自上门拜访) 认真执行公司的营销方案 想总部提出单店促销方案(如在三八节的时候进行相关活动) 第三讲:提升店铺营业额—内部留住顾客 提高营业额的关键点(内部) 打造专业和高效的员工团队 活跃生意气氛 生意的气氛是从内到外渗透出的,客人进入餐厅,可以通过员工的表情、动作、行为感受到酒店的气氛 3、优质的服务 服务是一种理念,打造一个让服务员认可的理念;肯德基的理念“为客疯狂” 严格的执行程序(包括操作流程、产品出品合格率等) 提升经营环境的附加值(如果没有附加值,顾客对产品的感觉会严重打

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