服务的技巧.ppt

客户服务的心理技巧 员工服务的技巧培训 游戏破冰 案例： 本港台刘德华的广告《这样的服务是不 够的 》 引发大家的思考 培训目的 了解服务过程中被服务对象的心理需要 掌握服务过程中的情感沟通技巧 调整自身服务意识 增进社会良好服务形象 一、心理学家对人脑机能的研究 1、情感思维占绝大部分，理性思维受情感思维的影响近年来科学家对大脑的研究进展人脑先有情绪中枢，再慢慢发展出思维中枢情绪与理性的关系-在绝大多数情况下，情绪的能量压倒理性 ２.情绪中枢与情绪的功能行动动力分析学习与记忆功能分析情感智商的概念  二、客户的需求 －说出来的需求－真正的需求－没说出来的需求－满足后令人高兴的需求－秘密需求 三、服务对象在服务过程中的心理需要 １.尊重感的获得　要面子　不触及对方的自尊　了解中国文化中的忌讳语言 ２.多得感　多得感的快乐　贪婪　多得感不一定是真实利益上的获得而是一种心态上的满足  三、服务对象在服务过程中的心理需要 ３.安全感　心理上防范意识的松懈　服务过程中的被保护感 ４.舒服感　听觉、视觉、触觉等感觉系统在建立第一印象中的 作用　五官感受的舒适度可以缓冲情绪的不安感 5、准确感　准确地获取信息　准确地得到全面的信息 四、服务过程中的情感沟通技巧 １.建立个人情感关系　以“咱们等自家人”的亲切感觉与客户服务　先建立情感关系再开展后续工作　服务案例分析 ２.全神贯注重视对方　将注意点聚焦在服务对象身上　聚焦技巧：五官运用的要求 ３.轻松、安全、愉悦情绪的传递　情绪的感染性　轻松、愉快的情绪在服务中的重要性　传递给对方类似家人一样的安全情绪　案例分析 四、服务过程中的情感沟通技巧 ４.聆听的运用　冲突发生时　获取信息时　支持对方时　安抚对方时 ５.非拒绝语言技巧的运用　把拒绝变为建议　把直接拒绝变为婉转拒绝 ６.良性身体语言的运用　服务中的五官表情要求 五、如何避免冲突 １.积极地聆听　聆听多于表达　多确认　短句子、短频率交流，忌长句子、长篇大论 ２.转移焦点　将冲突焦点转移到不易冲突的焦点上　多人参与焦点转移 3、情感抚慰　同情、同理语言的使用 五、如何避免冲突 ４.示弱技巧　麦当劳案例分析　示弱技巧使用的主要要求 ５.利用第三方协调　网络服务的好处　将冲突用迂回的方式减弱 ６.建立个人关系　 还是先用情感交流 用“我”、“您”等亲切词汇而非“我方”、“你方”等官方词汇 六、服务人员自身的心态调整 １.对自身多给予关爱　放松情绪的练习　每天积极的心理暗示　多学习、多吸取外在资询等心理营 ２.有一个良好的人际关系　经营好自身的情感生活　多得到良性支持 六、服务人员自身的心态调整 ３. 将工作和人生当做一个心理素质的修炼场　良好的素质来自长期的修炼　工作中的难题和苦难是最好的能力修炼 ４.豁达的人生观　心胸开阔的好处　对待问题和挑战的心态 客户服务的心理技巧 The End 礼仪培训