CISCO_SMARTnet快速服务内容.docVIP

SMARTnet(快速服务内容 1) 24 X 365的全年电话技术支持及故障响应 一旦网络设备出现故障，或用户下属技术人员对设备运行过程中有任何技术疑问，可随时与Cisco TAC 800-8108886 直接联系。在工作时间内(每天8小时，节假日除外)，Cisco TAC将积极响应并提供中文技术支持；其余时间可以获得中文或英文支持。 具体的响应时间为 ： (1) 对于一级故障和二级故障的呼叫在一个小时之内响应； (2) 三级故障和四级故障呼叫则在四小时内响应； 故障级别定义如下: P1 级故障： 网络重大故障，网络瘫痪，业务丢失 P2 级故障： 网络部分设备故障，影响和限制了部分业务运营 。 P3 级故障： 一般性技术故障。发现网络和设备的技术问题，但系统仍可正常运行 。 P4 级故障： 在 Cisco 公司产品功能，安装或配置方面需要信息或支援，很显然对用户的业务几乎无影响 。 思科系统技术支持中心 (CISCO TAC) CISCO TAC在全球范围内建立了一个完整的体系。技术支持中心体系包括超过六百名高级客户支持工程师，其中超过150 名是具有美国思科网络专家证书（CCIE）的网络专家。他们已经从事多年思科产品的技术支持, 并具有多年的技术支持经验。这些工程师和专家为思科系统网络技术有限公司的用户提供世界级水平的技术支持。目前CISCO TAC在全球共有四个技术支持中心，可提供每周7 天、每天 24 小时的热线技术支持和远程诊断的服务，所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统，并且符合ISO 9001 国际服务质量标准。 思科公司在全球实施标准的故障限时排除及自动升级体系，明确定义故障等级，并承诺相应的相应时间。当用户设备出现故障时，代理商应协助用户按照 Cisco 公司的故障级别定义、确定故障级别，并将未能解决的故障事件立即报告给 Cisco TAC，Cisco TAC 将严格按照以下故障处理自动升级体系进行跟踪及解决；对于超时未解决的故障，将自动升级到高一级别的管理层，以调动更多技术支持资源来解决此问题，同时进一步监督故障的处理 。 Cisco建立这种机制的目的在于尽量保障用户的利益，并最大限度地降低用户投资风险。 升级时限 P1 级故障 P2 级故障 P3 级故障 P4 级故障 1 小时 客户支持经理 4 小时 技术支持主管 客户支持经理 24 小时 客户满意部副总裁 技术支持主管 48 小时 公司总裁(CEO) 客户满意部副总裁 72 小时 客户支持经理 96 小 时 公司总裁 (CEO) 技术支持主管 客户支持经理 2) IOS软件的免费在线升级 规范化的网络设备供应商，思科公司发布的系统软件有两类： 维护版软件 该软件是由于通过思科公司的用户或思科公司软件研发中心发现现有软件中存在某些隐患故障而发布的更正版软件。对于此类软件, 思科公司将免费发放。 软件维护版本也会导致软件版本的更新，但不是大的版本跳跃，诸如：由9.1(1) 到 9.1(2)。 具备新功能的新版系统软件 由于网络技术的高速发展，符合市场需求和国际标准的新版本系统软件一般半年推出一次。此类软件将包含世界最先进的功能模块。此类系统软件将有偿发放。 软件版本升级包括新版本软件的安装新版本软件操作指导、以及维护指导。软件新功能的出现会导致软件版本出现一个大的跳跃，诸如：由9.1(2) 到 9.2(1)。软件新功能的增加可以会导致运行设备硬件在配置上的修正、以及系统参数的调整。 3) 思科系统在线连接服务 (CCO 帐户) 思科公司将向用户提供 Cisco 在线连接服务(CCO帐户)。通过此服务，用户可获得美国思科系统公司必威体育精装版的产品和技术信息，并可以通过 CCO 上的故障检索清单获得大量的故障解决参考方案，使得用户下属的工程技术人员及时获得其需要的信息。Cisco 在线技术支持 () Cisco 在线技术支持(Cisco Connection Online，简称CCO)，是Cisco提供的业界领先的在线技术支持与信息服务，通过互联网向合作伙伴与用户提供随时随地的服务。用户可以得到丰富的技术信息及文档，同时， SMARTnet快速维护服务的合同用户还可以获得CCO在线技术支持的注册使用权，获得业界领先的在线技术支持工具。 CCO 在线支持提供两种等级的使用权限： Guest Access(访问者权限)：供一般访问者使用，可以有限浏览CCO的公共资源，例如公司信息和产品信息等。Guest Access 权限提供： Cisco 全球联系信息与公司重大活动年历 Cisco 新闻发布 《Packet ?》在线杂志 产品目录及手册 培训与展示会时间表 支持服务信息概览 Cisco Mark