执行力--海底捞.pdf

四川海底捞餐饮股份有限公司 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994 年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨 省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化 的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运 的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。 十七年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国13 个城市拥有60 余 家直营店，4 个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000 多人。 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉， 创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008 至2010 年连续3 年荣获大众点评网“最受欢迎10 佳火锅店”； 同时连续3 年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。 品牌目标：五年成为中国第一流的餐饮管理集团；成为中国火锅第一品牌。 用五年时间形成如下理念： 1、企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。 2、企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越。 3、企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）。 4、锤炼企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。 面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。 海底捞的管理之道 社会生产的主体是企业。如果一个企业一方面能够提高生产效率，从而推动整个社会提高劳动生产率，另一方 面能够提高企业员工待遇以及素质，从而改变员工的命运——那么我们要说：这个企业、这个企业的企业家、这个 企业的经理人，为社会作出了极大的贡献。如果这个标准成立的话，我觉得海底捞为社会做出了很大贡献。 在海底捞，我看到的很多现象让我惊奇，因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。 店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做 “250 年计划”的演讲。只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员（职责相当于电工）在上客高峰 期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都 到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过；店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方， 干起活来比很多熟练员工还麻利。 很多时候我们都感叹：这是一个什么企业啊，他们在简直是在创造奇迹！而最让我惊奇甚至不解的是：在经过 长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。海底捞员工之所以做得好，是因为用心在做； 之所以不累，是因为对工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，则是因为自己受到了感动。被同事的感动，被 火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动，被领导所感动。 一、为什么要感动员工？之所以用“感动每一位员工”来说，有两个原因。 第一是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。用“感动”一词并不夸张，无数的新 员工也同样每天都被感动。正是因为被感动，所以每一个人都积极主动的在工作。 第二，“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动 10 名顾客，还不如一天感动5 名员工，因为受到感动的五名员工绝对不止感动10 名顾客。只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员 “感动顾客”在逻辑上保持一致。服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要 求得无限严格——但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求 出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给 1 / 8 顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我们不能把感动的来源寄托在别人 身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。其实，“为什么要感动员工”这 个问题太简单了——就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单，问这个本身就有一点冒傻气，所以在