暗访报告1.docVIP

时间：2007年7月27日至7月28日? ????暗访内容；前厅服务、客房服务、餐饮服务、其它服务、饭店安全等方面? ????暗访人：刘亚东、徐志强 ????一、总体感受 ????各区域装修能够体现出四星级酒店的豪华度，公共区域卫生比较到位，各点管理人员及服务人员仪容仪表、礼节礼貌比较到位，能够给人四星级酒店应有的服务感受；酒店空间开阔、客房整体布局、一次性用品及装饰方面能够体现四星级应有的适度豪华。 ????二、服务感受 ????（一）前厅服务 ????1、电话总机及客房预订 ????2007-7-26中午11:50分电话至酒店需要订27号晚上房,总机话务员能够用规范的电话接听程序进行服务,能够中英文报家门,符合星级酒店标准。总机电话转至酒店客房预订,预订员能够中英自报家门，能够礼貌介绍酒店的房型、订房程序比较规范，能够推销自己的不同房间，能够询问客人什么方式付款、预订人入住还是帮别人代订、预订人姓名及电话，最后能够复述客人订房要求，并向客人致谢；但是房价方面预订员直接告诉我打折后价格，并告知协议价位，给予公司或协议单位的协议价应该是必威体育官网网址的，未说明门市价，未说明房价所含内容（是否含早等），没有介绍自己客房附加值只强调了房价优惠；没有告之预订人客房可保留时间，或询问我大概抵店时间，预订时应征询客人是否须要无烟房，后经询问酒店可提供无烟房；之后我又打一电话要求转之总台订了一房间，告知总台人员大概晚上5：30入住，6：00不到总台人员能够电话确认我是否抵店，比较合乎预订规范。 ????2、门卫、行李服务 ????能够及时、热情的为客人打开车门，因当时无行李箱、故未让行李员拿行李，服务基本符合规范，未能询问客人是否须要登记入住，引领客人至总台。 ????3、CHECK-IN。 ????能够热情、礼貌服务，CHECK-IN流程基本符合星级标准，登记完毕后能够询问客人是否有贵重物品寄存、能告之客人用餐时间及地点，不足之处是总台有询问是否须要行李员引领，在人员都比较空的情况下，可以引领客人至电梯处，帮客人开启电梯。 ????4、贵重物品寄存 ????员工服务态度比较好，贵重物品寄存处比较隐蔽、贵重物口保险箱种类及数量符合星级酒店的要求，填写贵重物品保险单等流程符合星评标准。 ????5、票务服务 ????商务中心代办机票服务、无火车票服务，当本人要求订一张苏州至郑州的火车票，服务人员告知不能够代办，但还是比较热情的帮我进行了网上时间及车次的查询。 ????6、电话转接及留言服务 ????晚上请一王姓朋友打电话至总机，要求总机人员转至8405房间，房间无人接听后，话务员能够将电话切回到朋友手机上，能够礼貌的告之客人不在房间，后我朋友需要留言，总机能够准确快速的递送留言信至房间。 ????7、叫醒服务 ????总机能够规范地接听电话、接受叫早，能够进行复述并向客人问侯，并可以按时、准确的进行人工叫早。 ????（二）客房服务 ????1、客房中心接听电话及服务：均能体现出星级酒店的服务标准。 ????2、能够迅速整理客房，有开夜床服务：拖鞋下垫毛巾、有开夜床致意品，并赠送了一支玫瑰花，矿泉水放置床头柜并配送了红酒店杯，显示出个性服务；沙发垫上有一大的烟洞能够及时更换。 ????3、洗衣服务：能够快速准确将客人的衣物按要求进行洗涤并挂送之房间。 ????4、客房送餐服务：凌晨01：00左右电话要求送餐，第一次无人接听，第二次电话接能服务人员解释说刚刚去送餐了，后要了两碗面条，点餐服务比较标准、并跟客人确认点菜内容、送餐时间，送餐完毕后能够询问客人撤餐具时间；唯一不足的是半夜又打了一个电话询问说有一未接电话，打扰了客人睡眠，可以核对时间查验清楚再询问。 ????5、能够提供饮用水并放置床头，并配有红酒杯，房间配备了冰桶。 ????6、房间电视音响质量比较好，调节有效、节目质量比较好。 ????7、租借服务：入住后我向客房中心借用一充电器，服务人员能够快速及时并礼貌的将充电器送之房间，但却未要求客人输填写租借物品单手续。 ????（三）餐饮服务 ????1、背景音乐有很长一段时间是没有的，餐饮零点点菜服务相对比较好，能够帮客人推荐菜品、晕素搭配菜式及份量；并能够按星级要求按右位右手先、左位左手先放置口布于客人腿腹部。 ????2、餐中有传菜人员从零点厅客人餐桌前穿过，未走专门传菜通道。 ????3、能够提供一次性帐单结算服务，结算用餐时服务人员能够与客人沟通、询问菜肴质量并推销酒店；签单转房帐时未要求客人出示房卡，我先故意将8430房写成8403房，服务人员在询问过程中并无意识到这点，后我主动改正房号。 ????4、能够在客人抵达餐厅时进行引位服务、用餐完毕后能够将客人送至电梯处，