优质服务 新新3.ppt

患者满意度调查问卷 项目 很满意 满意 基本满意 不满意 很不满意 态度 语气 仪表仪容 动作举止 微笑 服务用语 电话礼仪 沟通技巧 便民措施 环境卫生 说明指引标识 公共设施 咨询 就医指引 投诉处理 登记挂号 儿科门诊分诊 预约挂号服务 以下评价的对象为门诊服务中心工作人员（登记挂号员、导诊员、儿科门诊分诊员、预约挂号人员）在选择的选项上打√ 改善前调查总汇 共调查100位到我院门诊就诊的患者，统计得出各个项目的满意度百分比 项目 内容 很满意 满意 基本满意 不满意 1 态度 10% 20% 35% 35% 2 语气 9% 20% 35% 36% 3 仪表仪容 43% 30% 22% 5% 4 动作举止 39% 28% 25% 8% 5 微笑 8% 21% 33% 38% 6 服务用语 9% 25% 32% 34% 7 电话礼仪 15% 28% 40% 17% 8 沟通技巧 20% 28% 35% 17% 9 便民措施 17% 28% 30 % 25% 10 环境卫生 18% 27% 33% 22% 11 说明指引标识 28% 30% 35% 7% 12 公共设施 22% 28% 33% 17% 13 咨询 15% 26% 39% 20% 14 就医指引 15% 20% 35% 30% 15 投诉处理 15% 28% 44% 13% 16 登记挂号 20% 33% 38% 9% 17 儿科门诊分诊 18% 35% 36% 11% 18 预约挂号服务 18% 25% 32% 25% 各调查项目不满意度%（图） 现状调研 现状调研 调查中发现以下问题 一、服务礼仪不到位 二、便民措施不完善 三、公共卫生环境脏乱差 现状调研 排查中发现以下问题 四、导医工作不到位 五、预约挂号宣传和管理欠到位 大堂柱子上的血迹不及时清理 导诊台上小孩肮脏的脚印 服务台办公用物摆放凌乱 挂号处办公台乱摆乱放 导诊员当值期间心不在焉 导诊员当值期间玩手机 原因分析 及对策拟定 服务礼仪 存在问题： 1.服务中语气态度差； 2.服务中没有微笑； 3.没有使用礼貌用 原因分析 及对策拟定 原因分析（主要原因）： 1.服务意识薄弱； 2.工作态度不够端正 ； 3.没有经过规范的服务礼仪培训； 4.没有相关的奖惩制度 原因分析 及对策拟定 对策（建议）： 1.经过案例教育，增强服务意识，端正工作态度 2.给全体人员进行规范的礼仪培训 3.制订相关的奖惩制度 目标设定 1.患者对我科人员的态度、语气、微笑、礼貌用语、便民设施、环境卫生、就医指引、预约挂号服务的不