10客户问题管理用例.doc

1 客户取机 1.1 用例标识 CRM-F-10-0005 1.2 参与者 操作员 1.3 简要说明 终端进行维修后，根据维修登记记录信息通知用户领用处理。再此界面实现用户领机的操作。 1.4 事件流 1.4.1 基本流 1） 进入客户取机界面： [操作员]：进入客户取机界面。 [系统]： 功能：界面显示查询条件。 展现数据：维修单编码、客户级别、来访方式、业务类型、终端串号、终端状态查询条件。 2） 查询客户取机信息： [操作员]：输入查询条件，执行提交操作。 [系统]： 功能：根据查询条件显示该维修单的信息。。 查询结果：维修单编码、维修单状态、网点编码、网点名称、终端品牌、终端型号、终端标识号（如终端IMEI号、串号等）、客户姓名、联系地址、联系电话、故障类型、是否在三包范围内、备用机标识号、备用机型号、备用机手机串号、接修时间、接修人员、计划取机时间、终端状态、维修费、备注信息。 3） 客户取机： [操作员]：修改终端状态为“占用”，收取维修费。 [系统]： 功能：对客服人员录入的各项信息根据预先设定的规则进行检校，确定无误后，自动刷新维修单列表，且收回备用机，修改备用机状态为“空闲”。系统提示操作成功，且该条维修单整个流程结束。 存储数据：界面录入的新信息，记录操作日志，包括操作人员及操作时间。 1.4.2 备选流 1.4.2.1 备选流A1 A1.1在基本流步骤3）： [操作员]：录入维修费，可以选择付费方式（现金和积分付费）。 录入数据：应收金额、减免金额、备注。 [系统]： 功能：判断该操作员是否能减免维修费，记录实收费用。若选择积分付费，则通过客户手机号查询客户现有积分，用目前累计积分抵消维修费用，同时修改用户剩余积分与已使用积分值。 存储数据：界面录入的新信息，记录操作日志，包括操作人员及操作时间。打印收费发票。 1.4.3 异常流 1.4.3.1 异常流A1 A1.1在基础流步骤3）： [操作员]：输入的终端串号，状态不为“已维修”。 [系统]：给出失败原因，清空输入的信息。 1.4.3.2 异常流A2 A2.1在备选流A1）： [操作员]：录入减免额，超出了该操作员可减免的额度。 [系统]：给出失败原因，清空输入的信息。 1.5 用例场景 1.5.1 成功场景 客户取机成功：基本流。 客户取机：基本流+备选流A1 1.5.2 失败场景 客户取机失败：基本流+异常流A1。 1.6 特殊需求 1.6.1 权限需求 无。 1.6.2 性能需求 无。 1.6.3 易用性需求 无。 1.6.4 内控需求 无。 1.6.5 其他需求 无。 1.7 前置条件 无。 1.8 后置条件 1、 录入终端取机时，需业务资源系统验证终端是否已维修； 2、 需业务资源系统收回备用终端； 业务资源系统置改终端状态为“占用”状态。 2 维修单分发 修订版本说明 版本号：V1.1版 修订内容：增加基本流1）、2）中数据内容 修订人：菅海霞 2.1 用例标识 CRM-F-10-0002 2.2 参与者 客服管理人员 2.3 简要说明 对维修单进行分拣、派送，完成受理维修单的分拣派送功能。维修单综合处理人员根据紧急程度和责任部门进行维修单分拣，产生相应的工单派送至相关处理部门。 2.4 事件流 2.4.1 基本流 1） 进入维修单分发界面： [客服管理人员]：进入维修单分发界面。 [系统]： 功能：界面显示查询条件。 展现数据：维修单编码、维修单状态、网点编码、网点名称、终端品牌、终端型号、客户姓名、客户手机号、客户编码、客户级别、来访方式、业务类型（河北）。 2） 查询维修单： [客服管理人员]：输入查询条件，执行提交操作。 [系统]： 功能：根据查询条件分页显示查询结果。 查询结果：维修单编码、维修单状态、网点编码、网点名称、终端品牌、终端型号、终端标识号（如终端IMEI号、串号等）、客户姓名、联系地址、联系电话、故障类型、是否在三包范围内、备用机标识号、备用机型号、接修时间、接修人员、计划取机时间、来访方式、业务类型（河北）。 3） 维修单分发： [客服管理人员]：录入维修单处理部门。 录入数据：处理时限、处理部门、处理人、优先级。 [系统]： 功能：生成维修工单发给对应的处理人。 存储数据：界面录入的新信息，记录操作日志，包括操作人员及操作时间。 2.4.2 备选流 无。 2.4.3 异常流 无。 2.5 用例场景 2.5.1 成功场景 维修单分发成功：基本流。 2.5.2 失败场景 无。 2.6 业务规则 无。 2.7 界面原型 无。 2.8 特殊需求 2.8.1 权限需求 无。 2.8.2 性能需求 无。 2.8.3 易用性