手机接通无声音–(语音)OK.docVIP

案例主题 手机接通听不到声音 案例业务分类 基础通信.GPRS基本业务.网络覆盖.2G手机用户 关键字 数据 案例编号 投 诉 基 本 信 息 投诉基本信息 投诉发生时间 案例上报省份 用户类型 2013-8-15 湖南 全球通 用户投诉方式 投诉单号 投诉级别 10086 一般 投诉处理信息 处理环节 处理结果 入库理由 派单网络口处理 计划解决 客服应拦截投诉 投 诉 现 象 描 述 投诉内容描述 用户反映在金鹏豪苑4#1单元开发商办公室常出现手机无信号，其他人打该电话都是无法接通，通话过程中常常出现听不到对方声音现象，在室内无信号。 投 诉 解 决 措 施 客服预处理 错误实例 由于是小范围故障，怀疑是客户手机故障。 客服分类 业务分类 投诉申告.基础通信.话音基本业务.漫游障碍.国际/台港澳出访漫游 原因分类 网络原因、网络覆盖 查证处理情况 造成该现象的因素，有以下一些可能： 网络覆盖弱问题； 基站故障问题； 无线参数设置问题； 正确预处理方法 与用户联系，确定用户所在位置，进行现场测试；安抚客户，并保证尽快解决，争取客户的谅解 客户心理分析 投诉处理难点 局部范围的投诉，首先要定位是硬件还是软件的故障。 处理技巧分析 1、工作人员赶到现场测试，缺失存在用户反映现象，拨打电话双方均听不到对方的声音。 2、怀疑是基站设备故障问题；到机房查看，设备也运行正常，但还是存在客户反映的情况。 询问后台数据，后台反映数据正常，但存在小区不同设备型号的情况，可能是不同型号设备数据兼容的问题。 3、更换设备，重新做数据，测试，手机拨打电话正常，小区信号恢复正常。 经验总结 对于此类投诉处理的办法就是先确定是硬件还是软件的故障，然后进一步排除，可能的情况下可以拿备用设备来调试。确认不是设备的问题，再进行数据的查看，重做数据或升级数据，通常就可以将问题解决。 作者姓名 曾稳 单位 大祥分公司 联系电话